2.5饭店产品的管理与创新.pptVIP

2.5 饭店产品的管理与创新 一、饭店产品的概念及内涵 饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。 内涵1 有形设施 饭店的空间环境、外观形象、大堂的陈设、整体内装修及客房的装饰、健身房及康乐中心设备、商务中心设施、公共服务中心、餐饮设施 无形服务 服务员的仪表、仪容、仪态；礼节、礼貌、礼仪；服务态度、服务技巧、服务的程序、标准；交际能力、知识视野、应变能力 ；服务效率及服务效果 他的牛奶为啥卖不出去？ 一个民工模样的人用自行车载着鲜奶，在中大运动场的路边摆卖，旁边用包装硬纸板树了一个牌子“新鲜牛奶，送货上门”。他站在那里已有很长一段时间了，他用近乎乞求的表情望着过路的每一个人。而每一次，他都失望了。 他只是在卖牛奶吗？ 牛奶中内含的五种利益 营养健壮----------- 核心利益 牛奶/包装/卖者/工具-----有形利益 干净/好味道/送货-------期望利益 定期安排家庭奶场饭店---- 附加利益 提供牛奶饮食之法-------潜在利益 2. 饭店产品的特点 （一）高消费产品 （二）讲究气氛的产品 （三）高服务产品 礼貌礼仪 服务态度 服务技能 服务效率 服务项目 设备方便舒适 服务质量 清洁卫生 环境安静温馨 自由安全感 检验优质服务的标准是给客人留下好的感受 案例一 优质服务的禁忌 石家庄某职业学校在石家庄某三星级酒店为秦皇岛客人预订了两个标准间。三位客人下午6点由校方陪同入住该酒店。来到总台服务员要求秦皇岛客人填表并出示身份证，三位客人的身份证不便取出。这时学校外联人员提出：我是通过公关销售处预订的，能否先请客人进入房间，然后由我在此办理手续。因为外联员只有一个身份证，服务员不同意。双方在僵持不下时，过来一位主管，了解此情况后同意留下外联员一人办理手续，并用其身份证为其他客人担保，让行李员带领客人先进房间。由于入住得不顺利，又耽误了很长时间。 这次订房服务是否优质？ 为什么？ 如果你是服务员你会怎么做？ 第一，按照饭店规定，每位客人入住都应填写住宿登记表，并出示身份证，这是常规。但三位秦皇岛的客人是由旅游外事职业学校通过公关营销处预订房，是关系单位预订，可作例外处理。可由该校联系人代办住宿手续，并留下其身份证号码，为客人担保。 第二，即使是普通客人，如入住时正值开餐时间，客人急于入房，也可先请客人进房间休息，或到餐厅用餐，留下一身份证统一办理手续，或等客人回房后补办。 第三，酒店服务必须遵循规范，但是一种规范不可能适应天下所有客人，服务规范只能保证酒店对客人提供最基本的服务，这是远远不够的。这就需要在规范服务的基础上，提供灵活的非规范化服务，才能真正让客人完全满意。 第四，本案例中总台服务员就没有处理好规范化与灵活服务的关系，服务死板、机械，不灵活，且缺少人情味，让人有跟机械打交道 的感觉，这样客人永远不满意。优质服务的含义是让客人满意，我们也满意，服务员的服务应是高雅、亲切、周到、舒适和方便。仅规范化、标准化的服务还不等于优质服务，饭店业流行这样一句话：优质服务=标准化+服务艺术。 （四）高职业化产品 （五）质量具有不稳定性 （六）产品的生产与消费同时进行 （七）产品的价值不可储存 （八）综合性和季节性 案例二 漂亮女模特摔倒在大堂之后 一个夏天的早上九点二十分左右，在一家五星级饭店大堂门口的一辆出租车里走出了一位女模特，女模特上身穿这一件非常时髦的白色短衬衣，下身穿着一条白色超短裙，脚下穿着一双白色的高跟皮鞋，手中提着一个漆皮的白色手包。女模特的出现，吸引了大堂中所有人的目光，因为她太出众，太漂亮了，就连大堂值班经理—一位高大英俊，现年28岁的未婚男士，也被深深地吸引了。这位女模特如同目中无人一样，朝着大堂值班经理走来，在离值班经理还有三米远的距离时，突然这位模特脚下一滑，摔了一个大马趴，倒在大堂值班经理面前，手中的漆皮包也被摔了出去，包里的女士用品撒了一地。女模特的倒下立即引来很多客人的围观。如果你是那位英俊、年轻的大堂值班经理面对这位摔倒的女模特你该如何处理呢？下面四种处理方法你认为那种更合适呢？ 案例二 漂亮女模特摔倒在大堂之后 方法一： 大堂值班经理立即上前将女模特扶起来，就近让她坐下，顺便将她的包和洒落的物品拾起来转交给客人。及时询问客人是否摔伤，是否需要看医生，并立即向客人道歉。 方法二： 大堂值班经理立即就近叫来两名女服务员指示他们扶起女模特，选择安静的地方让她休息，大堂值班经理亲自将女模特的包和撒落的物品拾起来转交给客人，并立即向客人道歉。 方法三： 大堂值班经理立即上前将自己的西装脱下为女模特遮羞，然后询问是否摔伤，得到准确答复后将女模特扶到后台休息室，并就近找了一位女服务员请她帮助捡拾女模特的包和洒落的物品