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客房管理 主讲：伍剑琴 本学期推荐阅读书目 1、《我的成功可以复制》——唐骏自传 2、《领导的艺术》——杰克·韦尔奇 3、《管理的基础问题》——彼得·德鲁克 4、《建立企业文化原理》——约瑟夫 5、《证券投资分析》——格雷厄姆 6、《滚雪球》——巴菲特 第一章 概述 管理：就是设计并保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标的过程。 管理职能 法国的法约尔提出：所有的管理者都履行五种管理职能： 计划（plan） 组织（organize） 指挥（command） 协调（coordinate） 控制（control） 现在简化为：计划、组织、领导、控制。 管理职能 不同管理层的技能重要性差别 1、专业技能是指在涉及方法、工艺和过程等活动中所需的知识和水平。 2、人际交往技能是指与他人一起工作的能力，即协作精神和团队精神；是指创造出一种良好的氛围，以使员工们能够自由地无顾忌地表达个人观点的能力。 3、理性技能即能够总揽全局、判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。 4、设计技能是指能够依据所面临问题的现状找出行得通的解决方法的能力。 管理理论的发展 一、古典理论 （一）科学管理——泰勒（罗）《科学管理原理》 （二）一般行政管理理论—— 法约尔（法）：“组织理论之父”，提出14条管理原则 1.工作分工 2.职权 3.纪律 4.统一指挥 5.统一领导（具有同一个目标的各组的活动，都必须有一个领导和一个计划） 6.个人利益服从整体利益 7.报酬 8.集中 9.等级链 10.秩序(人和物料应当在恰当的暑假处在恰当的位置上） 11.公平 12.人员的稳定 13.首创精神 14.团结精神 二、行为科学理论 （一）梅奥：霍桑研究 结论：行为和情绪是密切相关的；群体对个人的行为有巨大影响；群体工作标准规定了单个工人的产量；在决定产量方面，金钱因素比群体标准、群体情绪和安全感的作用要小。 （二）赫茨伯格（Fredrick Herzberg）提出双因素理论 ——保健因素包括公司政策、管理措施、监督、人际关系、物质工作条件、工资、福利等。当这些因 素恶化到人们认为可以接受的水平以下时，就会产生对工作的不满意。但是，当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会导致积极的态度，这就形成 了某种既不是满意、又不是不满意的中性状态。 　　——那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激励因素”，这是那些能满足个人自我实 现需要的因素，包括：成就、赏识、挑战性的工作、增加的工作责任，以及成长和发展的机会。 三、现代管理 （一）全球化(国际化） （二）工作人员多样化 （三）激励创新和变革 （四）全面质量管理（TQM） （五）强调道德 （六）授权 授权（Authorization） 授权指主管将职权或职责授给某位部属负担，并责令其负责管理性或事务性工作。授权是一门管理的艺术，充分合理的授权能使管理者们不必亲力亲为，从而把更多的时间和精力投入到企业发展上，以及如何引领下属更好地运营企业。 授权的原则 　　1、相近原则。这有两层意思：给下级直接授权，不要越级授权；应把权力授予最接近做出目标决策和执行的人员，使一旦发生问题，可立即做出反应。 　　2、授要原则。指授给下级的权力应该是下级在实现目标中最需要的、比较重要的权力，能够解决实质性问题。 　　3、明责授权。授权要以责任为前提，授权同时要明确其职责，使下级明确自己的责任范围和权限范围。 　　4、动态原则。针对下级的不同环境条件、不同的目标责任及不同的时间，应该授予不同的权力。 授权的优缺点 1、授权的优点 1)部属可增加参与解决问题的动机及较大之工作满足感。 2)授权可以减轻主管之工作负担。 3)主管可以从事重要性管理或例外管理。 　　　　 4)授权可以训练部属，使其具有独挡一面之工作能力。 5)授权导致在组织中的竞争风气。 6)授权使部属对达成任务负责，使主管免于鞭长莫及。 7)主管可以增加管理幅度，减少组织层次，增进组织沟通效率。 2、授权的缺点 1)授权通常需要密集且昂贵的管理训练。 2)需要较复杂的计划及报告程序，使流向主管的信息增加，而造成工作负担。 3)认为授权无异于将自己的权力及影响力削减，以后可能很难再收回来，结果衍生出不少后遗症。 全球化是个进程，指的是物质和精神产品的流动冲破区域和国界的束缚，影响到地球上每个角落的生活。全球化还包括人员的跨国界流动。人的流动是物质和精神流动最高程度的综合。 问题讨论：全球化对酒店的影响 全面质量管理(total quality management,TQM) 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQM的演