2015年有效沟通技巧.pptVIP

案例：同样的事物，不同的理解? ?????小张前些日子出差，看路边有一家宠物店，看到宠物店中有一条小狗，经过一番讨价还价，把小狗买了下来带回家去。? 晚上给二姐打电话，告诉她我买了一条博美，她非常高兴，马上询问狗是什么颜色，多大了，可爱吗？? 晚上，大姐打电话来询问我最近的情况，小狗在我接电话的时候叫起来，大姐在电话里一听到有狗在叫，就问是否很脏，咬人吗？有没有打预防针……? 同样是对于一条狗的理解，然而不同的人反映的确差别很大。二姐从小就喜欢狗，所以一听到狗，在她的脑海中肯定会描绘出一幅一条可爱的小狗的影像。而大姐的反应却是关心狗是否会给我们带来什么麻烦，在脑海中也会浮现出一副“肮脏凶恶的狗”的影像。? 案例点评：? ????看来，同样的一件事物，不同的人对它的概念与理解的区别是非常大的。在我们日常的谈话与沟通当中也是同样的。? ????当你说出一句话来，你自己认为可能已经表达清楚了你的意思，但是不同的听众会有不同的反映，对其的理解可能是千差万别的，甚至可以理解为相反的意思。这将大大影响我们沟通的效率与效果。? 同样的事物，不同的人就有不同的理解。在我们进行沟通的时候，需要细心地去体会对方的感受，做到真正用“心”去沟通。 沟通的方式 语言的沟通 肢体语言的沟通 沟通的三个行为 一天一位老太太拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”?? ??“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。?? ??老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”?? ??“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”????“我要买酸一点儿的。”?? ??“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”?? ??“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，?? 又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”????“您好，您问哪种李子？”????“我要酸一点儿的。”?? ?? ??“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”????“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”?? ??“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要??多少？”?? ??“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。????小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”????“不知道。”?? ??“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”????“不清楚。”?? ??“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”????“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”?? ??“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴??里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳?? 妇要是吃好了，您再来。”?? ??“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。??????三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？ 　?? 三个小贩对着同样一个老太太，为什么销售的结果完全不一样呢？ 沟通障碍 沟通前需要考虑的问题 明确自己的立场 提出发现和建议所蕴含的愿景 提供可靠的信息 提供不同的价值观和利益 其他观察者 与参与者的意见 着眼于事实、价值、意见 高效沟通的步骤 步骤一： 事前准备 步骤二： 确认需求 步骤三： 阐述观点 步骤四： 处理异议 步骤五： 达成协议 步骤六： 共同实施 步骤一： 事前准备 设定沟通目标 做好情绪和体力上的准备 步骤二：确认需求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 问题的类型 聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 表现出有兴趣聆听 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 忽视法（理直气和的服务员） 转化法（每个人都是从天而降的天使） 太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍） 询问法 是的—如果 步骤五：达成协议 感谢 -善于发现别人的支持，并表达感谢 -对别人的结果表示感谢 -愿和合作伙伴、同事分享工作成果 -积极转达内外部的反馈意见 -对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六：共同实施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 与上级沟通技巧 程序要点 仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报 请示与汇报的基本态度 尊重而不吹捧 请示而不依赖 主动