2、如何理解和实现优质服务090603.pptVIP

用信仰和毅力塑造、锤炼、建设一个和谐的团队。 3、用好“一招鲜”——对认同企业文化和目标，有一技之长、在特殊行当有作为但缺乏处理人际关系技巧者，要利用引导。 4、拒绝“三种人”——对所有员工坚持“三个不能要”：不认同企业文化和目标的不能要；没有打拼精神和奉献精神的不能要，缺乏团队意识。 海景文化特质 海景文化是以顾客为导向的文化； 海景文化是有强劲执行力的文化。 执行力文化内涵（十六个字） 认真第一，聪明第二； 制度第一，能人第二； 如何提升执行力 1、领导在企业内应建立一种“执行文化” 2、领导要具备有效的执行力，就应该有意识地提高一下几项能力：领悟、计划、指挥与协调、授权、判断、创新等能力。 3、有了执行的文化，也有了能执行的人才，接下来领导就要将执行的精神落实到企业的组织程序中。 执行力要素 执行力首推速度； 执行力以团队协作为基础。在这个团队要提倡奉献和自我牺牲精神。 执行力来源于坚韧。 服从、速度、用心（责任心和工作热情）是执行力的关键。 执行力薄弱的“三个度” 1、尺度——决策方案在执行过程中，标准逐渐降低甚至完全走样。 2、速度——计划执行经常延误，甚至不了了之。 3、力度——政策执行中力度越来越小，许多工作虎头蛇尾，没有成效。 提升执行力要迈的四道坎 1、自我——执行力的比拼，就是管理者决心和意志的比拼。优秀的管理者，对认准了的事情，必须身先士卒，百折不挠。 2、决策——做决策必须考虑到可操作、可执行，执行也是一种决策。 提升执行力要迈的四道坎 3、规章——形成团队的强大执行力，规章必不可少。企业法制靠的就是规章。 4、细节——细节是最个性化、最难以复制的。成功的执行者能够在细节处理上展现原创性和艺术想象力。 培养有责任的管理人员 第一，必须树立强烈的角色和责任意识。 第二，必须端正自己的心态。 第三，必须以身作则才能影响和带动下级。 第四，必须时刻抱定自己的责任心。 第五，酒店之所以对出现不负责任的现象非常重视，是因为这是企业发展的需要，更重要的是，我们的酒店宗旨是把每个员工培养成社会的有用之才。 （五）坚持不断创新的行动 我们认为学习是借鉴，创新是生命，创新是核心力。创新包括文化理念创新、管理创新、产品创新。 海景是一直受非议的企业 ——三年之后看海景，五年之后看海景。 韩万国专程看海景。 成立质量管理部 成立企业文化部 成立稽查部 成立信息反馈部 管理和服务创造国际一流 创新上大做文章，做大文章。 创新是一个企业的真正生命力和竞争力。没有创新就没有变化，没有变化就失去生命力。 创新冲动来自危机感。 谢谢大家！ 顾客意识（顾客需求是随时移动的目标） 切水果，信息的使用，个性化信息变成了规范。 * 携程网评价对我们是六颗星 客人带着期望值来到酒店。 维护 向全体员工道歉。海景的员工有荣誉感。 * 一位顾客在携程网上对我们是这样点评的： 非常好的酒店。入住前，从携程的点评上惊异地发现居然几乎没有人有过差评。根据我的经验，一般即使很好的酒店也总有人鸡蛋里挑骨头。 以我的亲身经历来看，从机场接送、入住、客房服务、酒店各项设施及服务、与酒店员工的闲谈、到当我遇到困难时酒店给与的帮助、无不体现出酒店对客人的体贴服务。我在准备结帐离店前20分钟时忽然发觉找不到自己的信用卡了，当时还急着赶飞机，多亏酒店员工的信任和帮助，在未结清房帐情况下便给与挂账放行，还主动安慰我。账款一回家便马上汇出了。希望酒店能拓展到其它城市，以便更多的客人享受到酒店的服务。 总的来说，非常好的酒店。以后会再来。 08年4月2日 3、服务个性化、细微化、亲情化 细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意的底线，“细微化” 、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人都知道服务成功的标准是看看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事。 2008年3月3日，湖南的一位客人在留下的表扬信中这样写道： 服务员同志：你们好！ 首先向你们表示诚挚的感谢，你们用真心、真情、真诚传递了体贴和温暖。 今晨我服药后随手将其放在进厅的柜台上，没想到引起了你们的关注。当我结束一天的行程回到客房时，药已经整齐摆放在柜台上，而且旁边还多了一杯翠绿的芹菜汁、两份鲜艳的水果。原来你们在服务中十分细心的了解到这是降脂降压药，最难能可贵的是你们