旅游政策与法规、导游服务礼仪培训.ppt

旅行社管理法规制度 国内旅游业务 国内旅游业务，是指旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 入境旅游业务 入境旅游业务，是指旅行社接受境外旅行社或者其他企业、组织、个人的委托，接待外国旅游者来我国旅游，接待香港特别行政区、澳门特别行政区旅游者来内地和接待台湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人，在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民在境内旅游的业务。 出境旅游业务 出境旅游业务，是指旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游，赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人、在内地的香港特别行政区、澳门特别行政区居民和在大陆的台湾地区居民出境旅游的业务。 导游人员管理法规制度 导游人员 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，直接为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 。 导游人员资格考试的条件 中国公民，年满十八周岁具有完全民事行为能力 具有高级中学、中等专业学校或者以上的学历 身体健康 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 导游证的申请 提交材料 导游资格证 与旅行社订立的劳动合同/导游服务公司登记的证明材料 身体健康证明 参加岗前培训考核 临时导游证 具有特定语种语言能力（或从事特种旅游所需专业知识）的人员，虽未取得导游人员资格证书，但旅行社需要聘请临时从事导游活动，由旅行社向省级旅游行政管理部门申请领取。有效期最长三个月，不得延期。 导游资格证与导游证 导游人员的权利 人身权：人身自由、人格尊严、名誉 履行职务权： 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。 诉权：复议权、起诉权 其它权利：参加培训、获得晋级 导游人员的义务 1、不断提高自身业务素质和职业技能。 2、进行导游活动时应佩戴导游证。 3、进行导游活动须经旅行社委派。 4、自觉维护国家利益和民族尊严 ，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 5、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。 6、严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加，减少旅游项目或者变更、中止导游活动。 7、在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求来取防止危害发生的措施。 8、不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 9、导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 旅游饭店法规制度 旅游住宿业是旅游业的重要支柱之一。在构成旅游活动的吃、住、行、游、娱、购六大要素中，有多项发生在旅馆。据统计，在世界旅游收入中，住宿业收入通常占50%左右，因此，旅游住宿业是取得旅游收入的重要基地。为使我国旅游住宿业的管理走上法制化轨道，有关部门先后颁布了一系列相关的法规、规章、制度和规范。 星级 star-rating 用星（镀金五角星）的数量和设色表示旅游饭店的等级。 星级分为五个等级，即“一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级-五颗白金五角星 ）” 最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游饭店的档次越高。 评定时间 饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。期满后应进行重新评定。 在2003版标准中，有预备星级的评定规定：开业不足一年的饭店可以申请预备星级（等级与星级相同） ，有效期一年。在2010版新标准“前言”的主要变化说明中，没有提及取消预备星级这个变化。并且在“各星级的划分与评定条件”以及“总则”中，也都没有取消预备星级的说明。 星级评定组织及权限 《旅游饭店星级的划分与评定实施办法》 国家旅游局——全国星评委 全国星评委：五星 省级星评委：四星 计划单列市、副省级城市、地市级优秀旅游城市（地区星评委）：三星 导游带团服务的特点 1、环境的流动性 2、接触的短暂性 3、服务的主动性 4、服务的契约型 5、带团的艺术性 文明接待、礼貌服务的原则 以游客为主，尊重他人 不卑不亢，自尊自爱 一视同仁，真诚关心 得理也让人 履行合同原则 导游服务礼仪 一、仪容礼仪 二、仪表礼仪 三、仪态礼仪 四、接待礼仪 仪容礼仪 一、面部修饰（清洁、卫生、自然）