3一汽大众-4S店服务礼仪培训(服务理念篇).pptxVIP

一汽大众-4S店服务礼仪培训 （服务理念篇）;促进培训的行为;成为最有价值的世界500强企业 成为最优秀的国际化汽车服务经销商集团;辽源聚鑫服务循环圈 ;国美电器集团人力资源中心;国美电器集团人力资源中心;; 礼仪是一种对他人表示尊重的行为规范。 “礼”是目的，“仪”是方法和过程;马斯洛人性需求分析;10;一个不满的顾客;? l???????? 一个满意的顾客会告诉1-5人 l???????? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l???????? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l???????? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???????? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l???????? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l???????? 给公司提供有关产品和服务的好主意 ;1 ;;劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择性差等 ;国美电器集团人力资源中心;对于一家汽车4s店，我们如何评价其服务的好坏呢？;我们一起总结一下： 作为一家令顾客满意的4S店，在服务方面做到以下几个方面： 1、车卖得出、 修得好。 2、服务人员热情周到，买车、修车是一次快乐之旅。 3、买车、修车的过程他们为我想得很周到，我想到的他们 为我想到了，我没有想到的也替我想到了。 4、他们的服务真的太好了，非常的谢谢 他们！！！！;基本的服务：基础的业务需求给予 满意的服务：客户没有带来多余价值 增值的服务：礼貌、用心、同理心，提供超范围服务 完美难忘的服务：用心用意，充满个性化的服务 ;案例分享一：习惯的力量 某年五月份，叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运。 随着飞机越飞越高，越来越接近北京，叶老师感觉越来越冷，便把空姐叫了过来。年轻漂亮的空姐迈着职业化的步子，面带微笑地问：“您好，请问有什么可以帮到您的？”叶老师说：“我觉得特别冷，有没有毛毯，请给我一条。”空姐说：“好的，您稍等。”过了一会儿，空姐回来了：“对不起，我们的毛毯用完了。”说完便站在一旁，一副若无其事的样子。 叶老师接着说：“小姐，我确实非常冷。”“那您的行李有衣服吗？”“没有，我的行李都托运了。”空姐仍然保持着职业的微笑：“那对不起，我们已经尽力了。”听到这句话，叶老师顿时“不寒而栗”，更冷了。旁边一位操着东北口音的男乘客说：“姑娘，你别在这里傻乐，想想办法啊。” 叶老师又问：“机舱能不能加温？”空姐很淡定地说：“可以，我去帮您问一下。”过了一会，空姐回来了，“我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和了。”“太谢谢您了，一会儿是多长时间啊？”空姐本来已经转身走了，这时又回来说：“大概四十分钟。” 叶老师听了很窝火，但也实在无语——这位空姐的服务态度一直很好，保持着和蔼的微笑，说的都是敬语，衣服也很端庄，这样的情况投诉她也没用，但她又实在没有提供任何有效的服务。于是接着问：“有没有热水呢？”空姐马上说：“有，请问您是要热水还是可乐？”旁边的东北男乘客看不下去了：“人家是觉得冷，你们这里有烧开了的可乐吗？”空姐不慌不忙地说：“对不起，我们这里有常温和加冰两种，没有烧开的可乐??”叶老师实在受不了了：“您赶紧给我倒杯热水吧！” 空姐转身倒水去了。东北男乘客不解地问：“你说这人咋还问你要不要加冰的可乐呢？”叶老师说：“很简单，她累了，也习惯了。现在已经十点多了，她飞了整整一天，也许这样飞了许多年了，听到了无数客户的问话，都是给出这样一个习惯性的回答。” 过了一会儿，这位空姐又出现了，开始给乘客提供盒饭。她一边走，一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？”有乘客说：“我要牛肉饭。”空姐礼貌地回答：“对不起，牛肉饭没了。”说完又往前走了，一边走一边问“鸡肉饭还是牛肉饭？”东北男乘客顿时明白了：“看，她都习惯成这样了。”;案例分享二：有“心”的房间; 服务四个层次;国美电器集团人力资源中心;打造忠诚客户的重要性;;26;27; 大众因你更精彩！ 谢 谢 !