评估咨询服务案例.ppt

后续服务 创业咨询师职业功能之六 创业咨询师二级教材第六章 评估咨询服务 小组讨论：对咨询服务进行评估。 编写服务效果评估报告 小组讨论：参照范例写一份服务效果评估报告 结束咨询服务 小组讨论：如何做好结束咨询服务工作？ 提供跟踪服务 小组讨论：如何做好跟踪服务工作？ 提供后续咨询意见和建议 小组讨论：如何实现长期咨询服务？ 提供新的服务构想 小组讨论：如何向客户提出新的咨询服务构想？ 广西见贤思齐职业技能培训学校 * 创业咨询师国家职业资格认证（二级）培训 后续服务 评估咨询服务效果 提供后续服务 35．评估咨询服务案例（P361）* 36．服务效果评估报告范例（P371） 37．结束咨询服务案例（P383） 38．实施跟踪服务案例（P392） 39．实施长期咨询服务案例（P401） 40．向客户提出新的服务构想案例（P408）* 　第6章比重　理论：12%；技能：15% 评估咨询服务* 编写服务效果评估报告 案例 结束咨询服务 提供跟踪服务 提供后续咨询意见和建议 提供新的服务构想 评估服务质量 1．评估方案 ①人员②对象③标准 ④过程 2．评估指标 意义 ①四层次评估体系②应用四层次 331-332 获取评估信息 1．从客户处调研获得 2．要求客户提供相关资料 3．客户对外公布的资料 4．其他途径 343 评估咨询服务案例 步骤 拟订咨询服务评估方案，建立咨询服务评估指标体系，收集咨询服务评估信息，分析服务质量，分析客户效益，撰写咨询服务评估报告 361-367 调查问卷 1．建立满意度评估指标体系的原则 ①所选择的指标体系必须是客户认为重要的②评估指标必须是可测量的③考虑竞争者的满意度指标体系 2．建立满意度评估指标体系 参见359表6-2 358-359 评估客户效益 1．直接效益和无形效益 2．确定评估范围 3．客户效益评估指标选择的原则 (1)系统性(2)可行性:1)评价指标所需要的资料必须容易获得2)各项指标必须容易计算，各项数据要标准化、规范化3)能够对客户效益评估的结果进行检验。 （3）可比性 268-269 咨询项目 反映层评估 学习层评估 行为层评估 图61 四层评估体系 结果层评估 构成要素 1．咨询服务的目标 2．咨询服务的评估方法和工具 3．咨询服务目标的实现情况 4．改进建议 5．附件 368-369 格式规范 370页表6-3 　　369-370 表述要求 1．内容要求 （1）评估目标 （2）评估的方法和工具 （3）服务目标的实现情况 （4）改进建议 2．行文要求 （1）层次清晰，逻辑清楚 （2）书面格式符合要求 （3）排版要规范　 369-371 服务效果评估报告范例 教材 371-374 结束时间 1．目的实现情况 ①实现②无法实现 2．客户对服务的需求情况 3．继续开展服务的可行性 四个方面的可行性因素 4．协议的规定 375-377 撤出方式 1．逐渐撤出 2．迅速撤出 378-379 结束咨询服务案例 步骤 协商结束咨询，办理咨询项目验收，向客户提交咨询项目资料，人员撤出 383-386 总结报告 1．构成要素 ①咨询项目组成员②咨询服务目的③咨询服务方案简述④咨询服务工作情况⑤咨询服务结果⑥咨询服务评价⑦咨询服务的改进建议 2．编写格式 3．表述要求 ①主题明确，关键问题突出②表述要具有逻辑性③客观 ④注意表现形式 380-383 结束的工作内容 1．验收 2．交接 3．总结报告 377-378 注意的问题 1．结束咨询服务应体现专业性 2．结束咨询服务时要注意与客户保持良好的关系 3．结束咨询服务的工作要清楚，处理要利落 4．避免咨询服务停留的时间超过客户的需要 379-380 概念 1．跟踪服务的特点 ①免费性② 从属性 2．跟踪服务的意义 ①更好地实现咨询项目的目的②消除客户的顾虑③竞争的有力武器 387-388 跟踪服务内容 1．辅助的员工培训 2．咨询资料的更新 3．执行过程中问题的解决 389-390 实施跟踪服务案例 工作内容 收集客户资料，确定客户需求，拟订跟踪服务方案，实施跟踪服务，评估跟踪服务 392-394 跟踪服务规范 1．跟踪服务制度 ①跟踪服务的执行人员②跟踪服务对象的选择标准③跟踪服务的工作质量要求④跟踪服务的定期评估、报告制度 2．跟踪服务的质量标准 3．跟踪服务的工作流程 4．跟踪服务的评估 ①单独对跟踪服务进行评估②仅对跟踪服务的工作进行评价 390-392 跟踪服务对象 1．是否与客户存在跟踪服务协议 2．服务项目开展的难度 3．跟踪服务的成本和收益 388-389 长期咨询的特点 1．咨询服务延长的期限一般较长 2．涉及的内容较多 3．对创业咨询师的要求较高 （1）良好的理论基础（2）丰富的咨询服务经验（3）与客户沟通的能