礼貌规范标准.ppt

礼貌规范标准 目录 迎客 带位 指引服务 拉椅 问茶水 1、迎客 应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问您有预定吗?”如果是熟客，应热情称呼客人姓氏。主动上前帮客人拿酒水、大件物品等。 2、带位 要根据宾客的不同情况把他们引入座位。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 3、指引服务 手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴。在为客人引路时，人位右前方，距客人1米-1.5米，做到三步一回头，以防露带客人，拐弯时应拐大弯，以防碰撞，提醒客人这边请有台阶的地方应使用手势提醒客人“注意台阶” 4、拉椅 宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 5、问茶水 为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。主动推荐让客人做选择，要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 6、点单 1、点菜时，恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。菜品点完后，问客人是否需要饮料酒水，或者是否帮客人打开自带的酒水。 2、应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉， 求得谅解。 3、如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。” 4、宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 7、席间服务 1、服务要做到热情、细致、周到。为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。 2、如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具， 不能在宾客面前一擦了事。工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 3、宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。 4、逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 5、应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 8、买单送客 1、结账时，应把帐单摊开正面朝上递给宾客。 宾客付账后，要问客人是否需要开发票及发票的排头名称。 2、宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” 9、乘梯服务 用靠近电梯的手遮挡住电梯感应电源或掀住开门按钮以，不是门关闭，另一只手引导客人进入电梯，等客人离开时应对客人说“再见，欢迎下次光临” 请记住：  我们是服务淑女的淑女，我们是服务绅士的绅士！ * * * 点单 席间服务 买单送客 乘梯服务 * *