医院顾客满意度测评研究.pdfVIP

中国卫生统计2007年12月第24卷第6期 医院顾客满意度测评研究 武慧健 张晋东 本文首先运用系统分析的方法，识别影响医院顾 调查问卷的设计 客满意度的主要因素，然后进行广泛、深入的实地调 查，根据顾客的反馈信息，最终确定医院顾客满意度测 调查问卷的设计是医院顾客满意度测评的一个重 评指标体系。在此基础上，设计了调查问卷。然后对 要组成部分，调查问卷的质量如何，将直接关系到顾客 如何收集数据、分析数据、并利用数据分析结果改进医 满意度测评结果的全面性和准确性。调查问卷主要包 院工作等问题作了讨论。 含两项内容：(1)关于指标重要程度的调查；(2)关于指 标满意程度的调查[31。对于这两项内容，我们均采用 指标体系的设计 五等级制来衡量程度的强弱，并且将程度由弱到强，分 别取分值1、2、3、4、5。另外，有些指标可能与有些顾 设计医院顾客满意度测评指标体系是一项非常复 客无关(如住院费用与门诊病人无直接关系)，或者顾 杂的工作，既要考虑涵盖目标(即医院总体满意度)的 客对该指标内容没有直接的感受，造成顾客难以对该 全面性，又要考虑指标之间的相对独立性和数据的可 指标发表个人见解，所以对于每个指标均增加一个选 获性。本文首先对影响医院顾客满意度的因素进行系 项(该选项用0表示)，选择该选项表示顾客不对该指 统分析，得出6个一级指标：医疗水平、服务设施、医疗 标发表任何见解。为了使顾客尽可能准确地表达个人 环境、医疗便利程度、服务态度、医疗费用。然后对一 观点，还需对该调查问卷的目的作简要的说明，并就如 级指标作进一步分解和细化，目的在于使顾客能够比 何完成该问卷提出一些指导意见。 较容易地根据个人感受判断哪些因素在较大程度上影 数据的收集与处理 响其满意程度。最终根据顾客的反馈信息，建立包含 6个一级指标、20个二级指标的医院顾客满意度测评 1．数据收集 指标体系，见表1。 (1)调查对象的选择。因为调查问卷的内容既涉 表1 医院顾客满意度测评指标体系 及门诊情况，又涉及住院情况，所以选择调查对象时， 门诊患者与住院患者应各占一定比例。又由于一般而 言，住院患者对医院情况了解更多一些，所以住院患者 在调查对象中应占较大比重。 (2)调查时间的选择。尽管在患者门诊或住院期 间进行调查会在较大程度上降低调查的成本，并能较 快获得调查结果，但是，实践经验表明，患者门诊或住