第二节 顾客满意管理.ppt

重点掌握顾客满意和顾客满意管理;一、顾客满意管理概述（一）顾客;（二）如何使顾客满意谁是企业的;（三）顾客满意的基本概念1.顾;第六章 质量管理新方法第二节;顾客更换供应商的原因顾客满意是;（四）实施顾客满意管理必须坚持;（五）实施顾客满意管理的基础性;理念满意子系统：质量管理理念被;2.建立以CS为导向的企业组织;3.培养员工优良的综合素质 让;（六）顾客满意与顾客忠诚1.顾;2.顾客满意是企业的基本任务第;3.只有顾客忠诚才能有稳定的顾;4.顾客满意与顾客忠诚顾客忠诚;二、CS理论产生的背景企业管理;三、顾客满意度测评理论（一）预;++++++——++愿望感知绩;（三）顾客满意度指数模型（CS;(2)霍华德·希斯模型第六章 ;(3)霍华德·希斯模型的特点揭;2.瑞典模型（SCSB）只有顾;3.美国顾客满意度模型（CSI;特点：增加了感知价值，弥补了瑞;4.欧洲顾客满意度模型（ECS;特点：1）增加了形象原因变量，;5.中国顾客满意度模型（CCS;2）基本模型借鉴了美国和欧洲模;3）测评层次A.国家顾客满意度;6.Kano顾客满意模型由日本;理所当然的质量：做不好顾客就会;四、顾客满意的测评（一）开展顾;（二）顾客满意的步骤1.把握顾;3.设计调查问卷4.确定调查方