清华顾客满意度模型.pdf

华南理工大学硕士学位论文 第三章家电连锁企业顾客满意度测评模型 在回顾以前的顾客满意相关理论和国内外顾客满意模型的基础上，本章将根据家电 连锁的需要选择家电连锁企业的顾客满意度测评模型，设计家电连锁企业顾客满意模型 的潜变量和观测变量，然后给出具体的测评指标，并给出相关公式来计算权重。 3．1我国家电连锁企业顾客满意度模型的建立 根据前文的顾客满意度模型和家电连锁企业顾客满意度影响因素，本节将选择适合 家电连锁企业顾客满意测评模型，本人认为清华建立的CCSI模型吸收了ACSI和ECSI 的优点，更符合家电连锁企业的顾客满意测评需要并且该模型在我国各行各业得到广泛 应用与验证，因此本文选择清华顾客满意模型，如图3．1： 图3．1清华顾客满意度模型 3-1 customersatisfactionindexmodel Fig QingHua 资料来源：国家质检总局质量管理司，清华大学中国企业研究中心编著．中国顾客满意指数指南． 国家标准出版社，2003，p85 本次研究的家电连锁行业顾客满意测评模型中对结构变量的设计主要是基于清华 建立的CCSI模型，分别包括六个结构变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价 值、顾客满意和顾客忠诚。结构变量的涵义如表3．1，其结构变量之间的关系将在下文 中详细阐述。