任务十二顾客投诉处理.pptVIP

* 平息顾客的投诉的沟通技巧四“3F法” 顾客的感受（Feel）： 我理解您为什么会有这样的感受； 别人的感受（Felt）： 其他顾客也曾经有过同样的感受； 发觉（Found）： 不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？ * 平息顾客的投诉的沟通技巧五“7+1说服法” “7+1说服法” 与顾客讨论，使之分段同意； 顾客的体验。 * 平息顾客的投诉的沟通技巧六“引导征询法” “引导征询法”用语举例 您需要我们怎样做您才能满意呢？ 您有没有更好的处理建议呢？ 您觉得另外几种方案哪一个更合适呢？ 询问 1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）； 2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态 3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场； 4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？  第一时间赶到 值班经理离开 更换谈判地点 倾听道歉 酸奶事件案例分析 步骤2 步骤1 应急处理 应急处理 步骤3 步骤4 酸奶事件案例分析 协商 在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受店方的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 深入沟通 第二天，给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解晨光牛奶的流水生产线，并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。 顾客感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点—（小饭店），时间—酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。 《反思篇》 处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。  《借鉴篇》 负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处： 1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。 Thank You! * * * L/O/G/O 顾客投诉处理实务 参赛学校：山东商务职业学院 主讲教师：董艳 商业名言： 100-1=0 即使让一名顾客一百次感到满意也不能 让他永远满意 如果得罪一次，也会前功尽弃 本模块培养的基本能力素质 知识要点 技能要点 1.处理顾客投诉的步骤和方法 2.处理顾客投诉的技巧 1.能够接待一般的顾客投诉事件； 2.掌握语言技巧在顾客服务中的运用 任务驱动 给定某顾客投诉事件，以团队合作方式扮演不同角色， 以情景模拟的方式，运用恰当的语言 运用顾客投诉处理技巧解决问题 团队合作 从一个小故事说起…… 2007年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”诉，引起了许多顾客围观。  思考 如果你是该购物广场顾客服务中心负责人，你应该如何处理此次事件？ Company Logo 知己知彼，百战不殆！ 1.对商品的投诉 2.对服务的投诉 3.对安全和环境的投诉 1、求