做一流的客户服务人员(58页).pptVIP

做一流的客户服务人员 如何学习？ 知识建构。学习不是简单的复制和印入信息，不是学生分享老师给予的现成的研究成果和知识，而是学生在了解教师传递的信息后在自己头脑中的创造，是学生主动建构起来的； 主动参与。学习的主动参与性影响到对知识的理解和认识程度。学习是学生在与教师和同伴的相互作用活动中完成的，外在的交流活动可以转化为内在的思维和经验。 积极创造。创造的结果取决于你的经验； 做一流的客户服务人员 ——海尔电话服务中心 ?　　“什么时候会停止学习？”答案是永远不会，学习是一生的过程。“什么时候客户会停止提问？”答案也是永远不会，除非我们失去了他。　　电话中心的作用是在客户的保留和发展上，即客户的忠诚度提升。那么，是谁直接左右客户的去留和生命周期变化呢？当然是我们的一线客户服务人员――咨询员和回访员。因此，我们把一流的客户服务人员视为企业的财富。　　要成为一流的客户服务人员，必须要做到持续的自我学习、自我积累和自我完善，在实际工作中达到自我价值和社会价值的统一，即自己满足自己的同时让每一个接受你服务的消费者满意你。现阶段，我们电话服务中心的客户服务人员大致处于四个不同的层次：　　低层次：有初级的专业知识和服务技能，能够带着顾客解决简单的问题。该部分员工多是进入咨询岗位时间不足一年，个人解决问题的能力偏低，在服务中易表现出不自信。　　中等层次：有较好的专业知识基础和一定的服务技巧，但不自信、无激情，该部分员工大多无个人发展目标，不能将服务技巧和专业知识很好的结合在一起，并运用到位。　　中高层次：有良好的专业知识基础和服务技巧，具备个人解决问题的能力，但对电话服务本身理解不够。该部分员工经常会过于自信，在咨询过程中出现与用户较智、夸夸其谈的现象，即不考虑用户的感受，急于把自己知道的知识推销出去，往往会使来电者无所适从。　　高层次：既有良好的专业知识基础和服务技巧，又对电话服务本身有深刻的理解，从而具备良好的沟通能力。达到这一层次的员工有个人发展目标，能够自如的运用专业知识。敏锐的判断用户的需求，和任何来电者愉悦的沟通并带着用户解决每一个问题。　　高层次的客户服务人员在我们七百人的团队中尚不足10％，她们有强烈的我要做的激情，而不是要我做的无奈，而客户最能在通话的过程中感受到这一点，客户也最能评判出谁是一流的客户服务人员。客户需求在不断变化，客户问题也层出不穷，电话中心作为企业面向市场的窗口，会第一时间掌握顾客的需求，知识的掌握显得尤为重要，只有一流的客户服务人员才会在永远变化的环境中占领先机，永远超前。　　因此，请大家行动起来，给自己制订一个发展的目标，那就是做一流的客户服务人员 ???一封用户的来信 ???? ????张瑞敏先生： ????您好！ ????2003年1月27日深夜，我家卫生间坐便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门，由于质量太差，只能关小一点；慌忙去找物业管理，不光不管，还教育了我一顿；邻居出主意，去叫卖水暖器材的商店，商店老板说民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概海尔能有这个能力吧？ ????我找到保修证，拨通了02288239999电话。一位小姐安慰我说：“您别着急，我得联系一名技术全面的师傅。”我心里有了一丝希望，至少电话员没有像那几家一样挖苦我。 ????这时又有人到楼下问为什么关水了，我下了楼，正在向邻居们做无奈的解释，突然看到海尔服务车悄然地开到楼道前。下来的师傅径直走向我们单元。我心里一动，有一份说不出的滋味。来人像以往来的人一样穿鞋套，出示证件，我特别记住了他叫“高振欧”。水关不严，师傅带水工作，弄了一身。那天天津下着小雪，温度零下12度。原来的管件质量差，师傅一连换了三通、直通两个接头和一段铝塑管才封住了漏水。师傅并没有急着收拾工具，坐在那儿，用抹布一遍一遍擦各个接头。观察了半小时，连水印都没有，才收拾工具。我问多少钱 ？他说这根本就不是海尔的业务，没有收费标准，还风趣地说：“不能让我忙半天，回去因为乱收费受处罚吧？”一分钱没要，说海尔的五个一服务的“一件小礼品”改为产品统统检查、清理的超值服务了，这算一件小礼品吧！他离开我家的时候是深夜快2点了。我赶忙给海尔打电话，却又只会说：“谢谢海尔！”忘了问电话小姐的名字。 ????不仅是我，整个楼栋的人都大受感动。海尔既没有宣传，也没这个许诺，但关键时刻海尔给了我们最实在的帮助。我给您写这封信，提议您能够表彰那位电话员、维修工高振欧，宣传这种为海尔用户做实事的人，这是一种真实的宣传。全国的海尔服务人员都是这样，