瑞沃感动服务传播方案.ppt

* 瑞沃感动服务传播方案 编制：营销传播科 审核：周 可 会签：刘新勇 吴自文 审定：谢炳富 批准：梁启龙 时间：2012年2月 Contents 目　录 一、感动服务实施要素 二、感动服务实施内容 三、感动服务传播策划 1 2 3 四、费用预算 4 第一部分 感动服务实施要素 一、感动服务定义 就是为顾客提供规范的、潜在的、超越顾客期望值需求的服务，自觉和主动做好服务的一种人性化的概念，让客户满意进而感动的服务。 感动服务是产品质量检测器 感动服务是市场需求感应器 感动服务是品牌传播推助器 瑞沃产品质量与标杆存在差距，实施感动服务及时了解产品存在问题，提升产品质量。 实施感动服务把握市场需求，及时采取针对措施，紧跟市场需求脉搏。 以“瑞沃关爱，感动随行”口号宣传，打造“全时关爱”服务品牌，以优质的服务传播瑞沃品牌，实现服务促进销售。 瑞沃业务角度 从瑞沃业务角度上看： 感动服务是人际情感交换器 从细微处着手和真诚沟通，给客户切实体验，感动客户进而忠诚。 二、瑞沃感动服务目的 1、瑞沃产品和服务在中重卡行业中知名度较低 ，为了达到和超越标杆，逐步打造有特 色的瑞沃服务体系，让客户满意进而感动。 2、通过感动服务实施提升企业形象、强化品牌美誉度，促进产品销售。 3、通过感动服务实施强化口碑传播，为口碑传播实施奠定基础。 三、瑞沃感动服务目标 1、客户非常满意度达20%； 2、重点客户全程跟踪到位率达95%； 3、瑞沃配件48小时内到位率达95%，48小时内修复率达90%； 客户非常满意度 20% 重点客户全程跟踪到位率 95% 瑞沃配件48小时内到位率95%， 48小时内修复率90% 感动服务 目标 第二部分 感动服务实施内容 一、瑞沃感动服务主题 主题释义： 瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。 细节服务：自觉、主动为客户提供超出客户维修范畴的细节服务来感动客户。 真诚服务：真诚与客户进行思想沟通，追求服务“零投诉”、维修“零缺陷”。 跟踪服务：实施配件前移并全程跟踪客户快速有效解决车辆故障。 关怀服务：建立客户档案管理、有针对性开展客户关怀与100%回访。 二、瑞沃感动服务实施内容 1、建立瑞沃服务站“感动服务”体制，提供超出客户维修范畴的感动服务项目； 2、建立重点客户全程跟踪服务机制，实施全时关爱； 3、实施瑞沃中重卡VIP客户管理（含以中重卡底盘改装的专用车）； 4、实施四季服务促销； 5、推行限时服务承诺制。 三、瑞沃感动服务重点措施 服务体制 建立 全程跟踪 服务 VIP客户 管理 服务促销 1、建立竞争激励机制的服务标准及流程，提高服务质量。作业标准上墙率达100%。 2、建立以客户满意率为代表的考评体系。 3、营造“感动服务”的文化氛围。 1、建立重点客户详细档案； 2、重点客户实施个性化服务保障； 3、建立重点客户沟通机制； 4、推广瑞沃关爱，感动随行。 1、开展【瑞沃】“全时关爱”服务金卡客户50个。 2、开展【瑞沃】“全时关爱”银卡客户50个 1、实施瑞沃重卡限时服务承诺，强化终端服务响应速度，提高客户满意度。 2、建设有特色的瑞沃服务体系，快速响应市场。 限时服务 1、实施春季促销活动，以“春季感恩——抽奖送礼“，”关爱随行”服务到家两个重点活动推进感动服务开展。 第三部分 感动服务传播策划 一、传播信息设计： 1、传播主题： 瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行。 2、传播信息： 实施配件前移并 全程跟踪客户快 速有效解决车辆 故障。 跟踪服务 细节服务 真诚服务 关怀服务 自觉、主动为客 户提供超出客户 维修范畴的细节 服务来感动客 户。 真诚与客户进行思 想沟通，追求服务 “零投诉”、维修“零 缺陷。 建立客户档案管 理、有针对性开 展客户关怀与 100%回访 瑞沃关爱 感动随行 瑞沃产品全时关爱，一路感动伴您同行 3、传播主形象： 二、传播思路： 内部传播 对外传播手段上主要分为两个方面： 独立传播和搭载传播，考虑到现阶段的实 际情况。本次传播还是以搭载传播为主 （搭载产品及终端传播)，适量投放独立的 服务广告。 外部传播 内部传播主要在福田汽车、事业部内 部刊物福田人、北车视窗简报、瑞沃 营销、厂区广播进行传播。 广告策略 公关 策略 终端 策略 传播策略 以网络传播、手机报传播为主实施 终端卖场布置、用户回访等方式开展 通过实施四季服务促销活动、用户座谈、体验营销等方式进行 传播策略重点围绕广告、公关、终端三方面实施。 1、广告： 公司统一实施，经销商配合 利用瑞沃手机报、呼叫中心 平台进行信息传递 手机报/ 手机短信 3 在中国卡车网进行活动报道 重点行业媒体中国商用车新 闻、属地报刊 投