用友软件温州分公司的售后服务.ppt

可卖的产品 ERP2/3+售后服务 CRM+售后服务 ERP1+ CRM+售后服务 四大特点 五大价值 服务协议 服务产品全貌 服务请求记录 转为服务单 服务配件出库 服务结算单 服务协议结算 客户投诉 核心流程清晰，业务管理可视化 突破模块化，随需扩展 预置角色和权限，满足管理需要 实施更快捷，学习更容易 并发加密，使客户总拥有成本最低 成功用户名单 沪东重机股份有限公司 成都百施特金刚石钻头有限公司 苏州市佳禾食品工业 徐州派特控制技术有限公司 渚港建工发展 南京南自电网控制技术有限公司 SMC广州气动元件有限公司 自贡东方锅炉阀门有限公司 锦州天然气化工有限责任公司 …… U8售后服务就这么简单 用友软件股份有限公司温州分公司 杨瑞杰 U8售后服务介绍 服务五难 四大特点 五大价值 平台总体特点 U8售后服务作为用友ERP-U8的重要组成部分 ，用于解决企业售后服务问题，包括服务协议签订、服务请求响应、派单、回访、服务产品登记以及服务统计分析等功能。 包含 服务产品 服务协议 服务请求 服务执行 服务回访 服务结算 客户投诉 服务分析 U8售后服务是什么? 任务分配 服务结算 客户 接受处理 服务请求 请求转出 服务估价 服务配件 服务费用 客服人员 服务回访 客户投诉 投诉分配 库管 配件出库 核心档案 序列号档案 全貌追踪 服务协议 服务记录 服务工程师 财务 服务收款 服务经理 人员考核 服务满意度 服务收入 故障…… U8服务管理总体框架 服务管理 客户投诉 服务产品 服务协议 基础档案 服务类型 回访要素 协议类型 故障档案 服务产品 产品全貌 服务协议 协议列表 服务执行 服务请求 服务管理 服务单 配件出库 服务结算 服务结算 服务费用 服务回访 客户投诉 投诉处理 投诉管理 统计分析 故障原因 费用分析 人员考核 回访统计 投诉分析 服务收入 协议难：企业销售产品以后，往往会对客户做出售后服务的承诺。缺乏有效的信息化管理手段，使得协议履行困难重重。 诊断难：热线值班人员每天面对用户提出的不同问题，如果没有一个有效的知识库（故障库）支持，难以快速诊断产品故障问题。大部分常规请求，本不需要派单，却造成服务资源的浪费。 派单难：?客户的问题都很紧急、服务人员能力参差不齐，作为服务经理如何有效协调有限的资源，是很多生产企业面临的一个难题。 投诉难：客户对产品、公司、部门、人员抱怨越来越多，背后的原因到底是什么？投诉以后往往石沉大海，或者简单应付了事，使得客户满意度逐年下降。 考核难：对服务人员考核难于量化，吃大锅饭现象比较严重；难以从用户角度评价产品质量。 解决什么问题-五难 服务产品全貌 提供服务产品的登记与全貌。与ERP集成应用时，覆盖设计、生产、采购、销售、服务等全业务过程的管理。 维修过程管理 从服务协议签定开始，包括协议签定、协议结算、服务请求、派发、现场服务和回访的全过程管理。 与供应链系统集成 与供应链系统的集成，有效管理维修服务配件的领用与消耗。 与财务系统集成 与应收系统的集成，实现服务结算管理。 服务协议管理： 管理企业对产品售后做出的承诺或者与客户签定的服务协议。协议中可约定对一个产品或者产品系列进行服务，收款方式可以按照按年收取，或者分解为按月收取。服务协议将作为服务请求响应及收费的重要依据。 产品故障库管理： 管理产品常见故障及故障解决方案。基于产品故障的查询分析，客观准确的评价产品质量。此外，完善的故障库管理将为热线人员提供有效的帮助。 维修过程管理 以服务请求为主线的完整维修过程管理，包括服务请求记录、派发、现场服务单管理、服务回访，帮助企业提升服务影响速度和服务质量。 服务结算管理 根据服务协议或者现场服务单进行结算，与财务系统集成，帮助企业精细管理售后服务产生的收入。 客户投诉处理 客户投诉与抱怨的及时响应与处理，可以转服务请求流程。 服务协议签订 协议主标的 配件免费 协议有效期 服务收款计划 收款方式 收款周期 拜访计划 拜访时间 拜访内容 故障清单 故障清单 发生过什么故障 发生时间 更换配件 更换配件 原始配置 更换配件序列号 更换时间 服务历史 服务历史 历次服务单 服务请求记录 客户、产品 序列号 请求内容 服务协议 联查 现存量 服务历史 联查 单张转 单张转 默认请求内容 可添加服务单内容 批量转 批量转 默认请求内容 选择服务负责人 出库（退库） 参照服务单出库 服务单配件出库依据 可多次出库 支持退库 服务配件追踪 服务单实际出库情况 服务配件结算情况 更换历史 更换配件是序列号 记录更换