用心留客客心留——酒店优秀服务意识培训(黄兰)中华讲师网.ppt

* 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 服务 “十 语” 1、欢迎语： 欢迎光临XX酒店/XX房间 2、问候语： 您好；早上好；中午好；晚上好；多日不 见，近来好吗 3、征询语： 您说行吗？您觉得这个怎么样 4、应答语： 好的;不客气;不用谢；应该的；很高兴为您服务；很荣幸为大家服务 5、道歉语： 对不起; 是我的错；非常抱歉，让您久等了 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 6、告别语： 您请走好；多谢您，欢迎下次光临再见… 7、祝贺语： 祝您生日快乐；用餐愉快；新年快乐；恭喜发财 8、感谢语： 谢谢；非常感谢;多谢您的意见… ?9、称呼语： 先生；小姐；女士;陈先生;叶教 授;李科长;您太太 10、提醒语：小心地滑；请随身携带好贵重物品 服务 “十 语” * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 服务用语规范：服 务 “五 声” 客来有迎声—— 客问有答声—— 工作失误道歉声—— 受到帮助致谢声—— 客人走时有送声—— * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 提 醒 服务行业，“用心说你”——请用“您”代替“你” 多用征询语，少说“我”，多说“您” 时时处处顾及客人面子 第五节：我们的妙——电话与手机礼仪 电话接听技巧 电话拔打技巧 注意事项 手机礼仪 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 电话礼仪——接听技巧 铃声响三声内拿起听筒 问候、自报家门 认真记录（期间要不时给予回应） 复述对方要求 询问是否还有补充 礼貌地结束电话 轻轻挂断电话 （顾客、上司先挂） * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 电话礼仪——拨打技巧 （首先准备好将要说明的事项）拨通对方电话 问候、确定对方身份、姓氏 看对方是否方便接听电话 自我介绍（准确、清晰的语言） 简明扼要说明来电事项 礼貌地结束谈话 （对打扰的处表示歉意，并对对方的接听表示感谢） 轻轻挂断电话 （让对方先挂） * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 案例 与客人确认预订 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 手机礼仪 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。 若是公务电话，通话礼仪参照电话礼仪。 第六节：我们的魂——个性化服务意识 什么是“服务” 顾客的十大需求 服务等级及个性化服务建议 影响服务质量的因素 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 用心留客客心留 ——酒店优秀服务意识培训 课程内容 第一节：我们的美——形象、仪表规范 第二节：我们的雅——举止、仪态规范 第三节：我们的亲——服务表情与神态 第四节：我们的高——语言与话术技巧 第五节：我们的妙——电话与手机礼仪 第六节：我们的魂——个性化服务意识 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 第一节：我们的美—形象、仪表规范 一、酒店员工仪容仪表规范 二、酒店整体形象规范 建筑外观形象 各部门办公室形象 对外宣传文件资料 员工在公众面前对酒店形象的宣扬 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 一、酒店员工仪容仪表规范 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 酒店员工仪容仪表规范 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 禁忌及注意事项 体味、口味 工衣皱、脏、掉线 裤链、 扣子 裙、鞋、袜不搭配 勾线袜 胡须、鼻毛 化妆是对人的礼貌和尊重 ★化妆增强人的自信，让人容光焕发 ★化妆是一个酒店管理完善的标志 ★化妆让客人享受美 特别值得注意的岗位人员 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 保安 工程 后勤部门 管理人员 二、酒店整体形象规范 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 酒店整体形象规范 整体形象、建筑、灯光、门厅、招牌、展示间、办公场所等所有区域 物品摆放与规划 宣传资料的形象、文件的规范等 整体的品牌意识与公司形象的塑造与维护 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 第二节：我们的雅——举止、仪态规范 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 鞠躬 手势 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 规范站姿的基本要求 挺直、舒展 站得直，立得正 线条优美，精神焕发 * 汇赢管理咨询中心 黄兰 * 头—正：两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自