田欣—面对面服务.ppt

面对面服务 服务意识 服务心理与消费心理 服务流程 ESC服务模拟舱 服务细节的艺术 ESC 环境模拟舱 （environment simulation cabin）的简写，指通过现场案例讲解或者现场模拟，然后针对所出现的问题进行点评，从而找到解决方法。 什么是服务？ 服务就是一种人际服务和物质服务的一个结合体。 影响服务质量的因素： 1. 服务意识 2. 服务技巧 服务具备有激励的特性，那通过服务去激励他，通过服务去感化他，通过服务去让他保持一个好的一个情绪。 面对面服务 迎 目的：让顾客感觉到“真的受到欢迎”的感觉。 迎客的状态（前与中） 迎客的动作 迎客语言与表情 迎客的眼神 与顾客直接有接触的员工才是企业的实际代言人，明星的作用只是为了引起消费者的注意力。 迎宾的目的是为了让顾客感觉到他是重要的，他是真的非常受欢迎的感觉！ 客人与陌生人的区别在于，陌生人不会有关联，而客人却是即将要和您企业发生关联、给企业的成长带来利益的人。 服务一定要真诚，一定是用心去对心的，用心去交换心的，看到顾客进来就应该是看到一个正常人走进来。 一个正常人有着对正常人的人际交往当中的一些正常的需求，他需要被受到礼待，需要被受到尊敬，需要被受到理解，需要被受到支持，需要被受到鼓励，而不应该是只盯着他的“钱袋子”。 “宁可杀错一千，也不要放过一个 ” 宁可照顾一千人失败了，但是也不要放过其中的那一位客户，不要遗忘了那位客户。 今天来一千名客户，你永远不知道这一千名客户里边哪些是你的客户，哪些不是你的客户，虽然今天来了一千名客户，但这一千名客户，不会完完整整全部成为你的客户，但是你永远不知道谁会成为你的顾客，谁不会成为顾客。 迎客的时候打着哈气迎客，您好！欢迎光临，一边打哈气一边迎客，客人也会被你所吓跑，会觉得你真的是实在太没有精神了。 形 目的：建立良好的第一印象，传递信任感与亲和力。 静态形象： 1. 着装与饰品：传递行业特征。 2. 基本妆容 3. 形象细节——展示素质 制式发型： 前不遮眉、厚度适中、平整、自然色、统一发饰、长发盘起、无头屑（男士：前不附额、侧不掩耳、后不触领） 眼睛： 无分泌物，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净，无耳垢 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。唇色滋润。 脸：洁净，无明显粉刺，注意皮肤的保养。 手：洁净。 指甲整齐，长度适宜。使用无色或肉色的甲油 淡妆上岗：美化 化妆不只是技术，还是一门艺术、一种生活。 准 则 美观 亲切 符合角色期待 整洁 具时尚感（创新意识） 标准化 形 动态形象： 站姿 走姿 坐姿 手势 导引 握手 递送物品 男士坐姿 基本型：腰背挺直 正式型：双腿分开，略向前伸，双手分搭在双 膝上；坐椅座一半，腰背挺直，双眼直视前方。 女士坐姿 基本型：并膝，腰背挺直，双手轻握放于腿上 正式型：手抚裙，将裙角向前收拢，坐1/3或1/2椅座， 双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧；也 可叠放双，但上面的腿向回收脚尖向下。 站 姿 礼 仪 站姿：（注意微笑） 1. 双手手心向下，右手放在左手上，虎口合并，右手轻握左手四指； 2. 双脚有两种摆法： （1）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，左脚跟稍前合拢； （2）脚跟微并，脚前部分开呈30度至45度，脚跟并排合拢； 3. 头正面向前，挺胸收腹，眼睛直视前方（客人）。 男士站姿－－站如松、挺拔、伟岸 女士站姿－－文雅、大方、精神 不正确的站姿 走 姿 避免拖、拉、跳、跑，尤其是服务场所，决不能出现。 女孩子的标准步伐：叶子步 递送物品 双手递上 眼光护送 越过物品看人 微笑示意 将尖锐端对准自己 不能丢甩物品 说 2. 用什么语言？——依顾客而定 大城市基本上现在不存在这个问题，因为大城市现在国内大城市来讲，都是提倡要讲普通话，不能讲别的语言。 广东例外，比方说我们有的时候对方是讲广东话讲白话，我们也跟着要讲白话。 对人讲人话，对鬼讲鬼话，对神讲神话。 3. 说什么内容？ 引发信任感（专业度） 引发舒适感（感情）（吃早餐） 引发超值感（感觉