电信重点工作简要介绍.ppt

代理商种类 分销型代理商：负责宽带客户的营销发展工作。 综合型型代理商：负责宽带客户的营销发展和安装、售后维护工作。 综合代理商业务发展有三种模式 发展模式：代理商负责谈点报建，我公司负责网络建设， 一年内该小区客户发展、安装、维护工作由该代理商负责（目前的主流模式） 收购模式：把代理商已有的网络和用户整体接入到移动网络，后进行网络改造， （此方式仅在南宁牵引者公司48个小区实施，目前已无其他操作） 转网模式：在代理商现有小区铺设移动网络，把代理商现有用户迁移至移动网络， （目前小范围内使用 ） 1.4家庭宽带代理商发展情况（一） 1.5家庭宽带代理商发展情况（二） （三）目前发展代理商情况 综合型 分销型 112家（原社会渠道发展而来 ） 市区 3家（动网科技公司、奇瑞网络公司、迅时网络科技公司） 县城 3家（横县百合网络科技公司、润建公司、得实公司） 代理商 1.6家庭宽带代理商发展情况（三） （四）业务区划分情况 分公司谈点和网络建设的小区： 铁通负责安装、维护，分公司及负责谈点报建小区，发展客户 代理商报建小区： 代理商负责谈点报建小区，安装维护以及客户发展工作，分销型代理商兼顾发展 市区 业务区划分 武鸣、邕宁： 移动负责谈点报建小区，客户发展。铁通负责安装、维护 黎塘、隆安、马山： 移动负责谈点报建小区，客户发展。润建负责安装维护 宾阳、横县、上林： 移动负责谈点报建小区，客户发展。得实公司负责安装维护。 县城 1.7代理商酬金结算方式 关于下发《中国移动广西公司与中国铁通广西公司家庭有线宽带业务合作伙伴联合管理办法（试行）》的通知（桂移市〔2011〕222号） 发展酬金 根据客户所缴纳使用套餐年限，按照年，半年，月缴费分别进行结算。例如客户按年缴费，酬金结算最高80元/户。列入业务酬金。 由于铁通公司未在市区代理商（动网、奇瑞、讯时公司）的三方协议上签字，经区公司协调不下，目前市区代理商客户发展酬金结算采用分销型代理商（签订三方协议）方式进行，安装维护采用线路维护协议（双方协议）方式进行。 依据 安装酬金 酬金结算最高50元/户（包工包料）。列入维护费。 维护酬金 铁通10-13元/月，其他代理商8元/月。列入维护费。 终端资源规划 客户发展规划 渠道建设规划 投诉管理规划 家庭宽带发展规划 1.1南宁公司投诉管理模式介绍 （一）投诉指标管理单位： 市场经营部：下设服务室，负责投诉指标总体管理（十万客户投诉率、不知情投诉率）、投诉分析、投诉控制举措、流程的制订。 市客户服务营销中心：负责投诉工单处理及相关指标（投诉工单处理及时率、投诉工单处理满意度）。 （二）投诉指标管理模式： 投诉指标进行纵、横向分解与考核，既考核分公司也考核职能部门。其中，分公司考核总投诉率、不知情投诉率及重大、敏感升越级批量投诉，职能部门考核项目如下： 1.2投诉指标目前完成情况及预后 （二）不知情投诉率情况：未被扣分，但受B类自有业务投诉增长影响，预计9月超标 5月累计投诉率250.8次/十万户，预测6月将超过满分考核指标上限（255次/十万户），达到257次/十万户左右。 主要受客户到达数减少，基础通信投诉涨幅太大（涨幅44%，约占投诉总量的一半）影响。 5月不知情累计投诉率20.8次/十万户，未被扣分（25次以下不扣分），预计9月起被线性扣分。 主要受区公司负责的B类自有业务大幅增长影响（涨幅62％，占不知情总量的40% ）。 （一）十万客户投诉率况：受基础通信大幅增长影响，预计6-7月超标 （一）目前各主要投诉类型构成 1.3主要投诉类型 投诉量排名前三的投诉类型有：基础通信（占比42.3%）、基础业务（占19.1%，涵盖营销及费用类投诉）、自有业务（占12.1%） （二）2012年主要投诉类型投诉量变化趋势 2012年以来，基础通信及自有业务投诉量一路上升。 市场营销、服务质量投诉控制情况较好，呈下降趋势。 1.4基础通信投诉增长情况（剔除宽带） 预测6月，基础通信累计投诉率73次/十万户，比1月增长14.4次。 南宁投诉率增量中93.5%是来源于基础通信投诉增加。（主要是通话质量及网络弱信号投诉明显增加） （一）1-6月剔除宽带后基础通信投诉情况 （二）1-5月基础通信下属类型增长情况 （三）6月环比5月基础通信立单投诉增长情况 截至6月19日 1.5投诉指标完成存在的困难 困难一：基础通信类投诉不断增长 基础通信类投诉占比最大，且5月以来涨幅迅猛，投诉控制乏力。剔宽带后累计投诉率已达73次/十万户，比1月增长14.4次/十万户。 2012年，南宁投诉类相关指标发展趋势