电子政务第五章1016.ppt

* * 第五章 电子政务的管理模式及应用 服务导向的电子政务 绩效驱动的电子政务 电子政务的工作模式 电子政务的应用领域 一、电子政务的指导思想 第五章 电子政务的管理模式及应用 以现代经济学和现代企业管理理论与方法为基础的新公共管理理论，更加强调政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率、引入竞争机制以提高服务的质量和水平，强调以市场和顾客为导向来改善行政绩效。 以市场为导向的政府管理和服务构成了电子政务发展的指导思想，倡导建立企业化政府、强调以客户为导向和绩效驱动的政府管理模式 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 1、客户导向的服务型政府 服务型政府 是指在公民本位、社会本位和权利本位的指导下，通过法定程序，按照公民的意志组建起来，承担服务责任，履行服务职能的政府。 客户导向战略来源于企业管理中的客户关系管理战略（CRM） 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 1、客户导向的服务型政府 客户导向战略来源于企业管理中的客户关系管理战略（CRM） 公众 （顾客） 政府 （公共产品和公共服务的提供者） 强调对公共服务和公共产品的选择权和知情权 强调对顾客需求的快速反应，对客户的责任，以公众的满意度作为政府服务质量的标准 强调政府与公众的直接联系与沟通，及时了解公众的需求和对公共服务的满意度 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 2、客户关系管理理论 CRM是一种管理理念 CRM CRM是一种管理机制 CRM是一种管理软件和技术 CRM的核心思想就是倡导从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的企业经营理念和运作模式，旨在改善企业与客户之间的关系，目标是通过提供更快速、更周到和更准确的优质服务来吸引和保持更多的客户。 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 3、客户关系管理系统 CRM的体系结构 分析型 CRM 协作型 CRM 操作型 CRM 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 4、CRM与电子政务 基于CRM理念的电子政务策略 2 3 4 5 要实施以客户为中心的战略 要实施了解客户并进行客户细分的策略 要针对政府提供的信息、办实事项实施给细腻光滑的服务策略 要在客户与政府打交道的整个生命周期中实施动态的管理和服务策略 要实施交互渠道创新与整合的策略 1 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 4、CRM与电子政务 基于CRM理念的电子政务策略 7 8 9 10 要实施主动提供服务的策略 要实施联接“信息孤岛”、整合系统后台的策略 要实施数据挖掘提升政府服务能级的策略 要借鉴市场营销的应用推广策略 要实施网上隐私保护的策略 6 二、服务导向的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 4、CRM与电子政务 CRM在电子政务系统中的应用 应用领域 前台电 子政务 分析型 电子政务 操作型 电子政务 操作型CRM的应用 整合政府服务内容 协作型CRM的应用 整合政府沟通渠道 分析型CRM的应用 提供个性化服务 三、绩效驱动的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 1、政府绩效与政府绩效评估 政府绩效是指政府在社会管理活动中的结果、效益及其管理工作效率、效能，是政府在行使其功能、实现其意志过程中体现出的管理能力。 政府绩效评估是指“根据管理的效率、能力、服务质量、公共责任和社会公众满意程度等方面的判断，对政府公共管理部门管理过程中的投入、产出、中期结果和最终成果所反映的绩效进行评定和划分等级” 三、绩效驱动的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 2、政府信息化与绩效评估 政府信息化的目标是建立数字政府、实施电子政务，其过程就是各类政府信息数字化并被公开传递和被社会广泛使用的过程。 政府信息化使政府信息透明化、数量化、从而使数字政府的绩效评估比起传统政府来讲变得简单容易； 信息网络的广泛应用，使社会对政府的各种社会评价变得经常化。 三、绩效驱动的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 2、政府信息化与绩效评估 政府绩效 评估体系 硬评估 软评估 借鉴企业绩效评估方法得到的数字化的政府绩效评估结论 通过信息网络和各种传媒表示出的对于政府行政效果的认同和评议 三、绩效驱动的电子政务 第五章 电子政务的管理模式及应用 3、电子政务与绩效评估 政府的信息化水平和信息处理能力的高低是衡量政府综合实力，特别是工作效率的重要尺度。 政府职能的重要方面在于为公众服务。 电子政务实现的组织转型，使机构设置由繁至简。 四、电子政务的工作模式 第五章 电子政务的管理模式及应用 1、电子政务的行为主体 与电子政务活动有关的四个行为主体： 政府/G、政府职员/E、企事业单位/B和社会公众/C