电话咨询培训课程.ppt

电话咨询课程培训　 　　　　培训内容 一、打电话的礼仪和注意事项 二、电话咨询成功的要素 打电话的礼仪 开头语左右公司的形象， 不要忘记笑容； 端正姿势，声音才会清晰明朗； 响两声以后再接； 声音比平时稍微大稍高,音调提高； 左手拿听筒，右手笔及时记录； 不要忽略挂断电话前礼貌应对：感谢来电！ 避免在公司内部打私人电话； 即使是打错的电话也应亲切应对； 不要一边说着其他事情，一边接起电话 打电话注意事项 开头语左右公司的形象 微笑 端正姿势声音稍大 即使是熟悉的声音也该确认 确认对方姓名的准确写法 对方姓名电话通讯地址要复述确认 不要念错对方姓名和公司的名字， 　说错的了要道歉 电话咨询成功的要素 １、成功源于信念 2、积极乐观的心态： ---我喜欢我的职业，我在 帮助他人 3、熟练的专业知识 4、营销技巧 5、充满热忱 6、让对方喜欢你：悦耳的声音，流畅语言，真诚的讲解，亲切的笑容（根据内容调整表情，情从心出） 　电话咨询八条技巧　　 １、电话咨询成功的要素； ——促进成功的８条信念； 2、乐观的心态，热忱的态度； 3、熟练的专业知识； 4、让对方喜欢你； 5、销售的技巧；　 6、如何处理反对意见； 7、建立信赖的基础； 8、做一个会聆听的人！ 信　　念 每个人都渴望成功，谁都不想失败，每一次成功对你的人生都是鼓励和激励，相反失败则让人失去信心 。 成功源于信念，信念产生勇气，勇气产生动力，可以克服一切困难。 美国积极思想之父诺曼·皮尔博士说： “世界上有一个最具有力量的词就是信念，它可以动摇山河！” “要成功，首先要相信自己会成功！” 我们的信念：相信自己，相信公司；帮助他人，感动他人。 电话咨询成功的八条信念 １、你所接听或拨出的每个电话都是重要的 ２、电话那一方的人都是你生命中的 贵人 ３、我喜欢打电话的对方，我喜欢我 的声音。 ４、打电话可以达到我想要的结果 ５、下一个电话总比前一个电话有进步 ６、我想帮助他，所以打电话给他 ７、满腔热忱，建立信赖，帮助他人。 ８、没有人会拒绝我，他之所以拒绝，是因为他不够了解，我的推介角度或方法不够。 　乐观积极的心态 心态可以成就你的人生：凡是事业成功的人，都是心态积极热情的（毛泽东、蒋介石，公司老总），每个人的发展都离不开社会这个大环境，人人都喜欢积极热情、充满阳光的人。谁都不愿意和消极的人打交道。积极的人成功的机会自然就多。 积极的心态是积极、乐观、热情、向上，热爱生活，热爱人生。爱自己爱他人，胸怀宽广，愿意帮助别人，生活充满阳光 消极的心态是消极、悲观、冷漠、逃避愤世嫉 　俗，对社会不满，对他人不能宽容，刁钻苛刻 　猜疑，狭隘自私。生活在阴暗之中。 电话咨询中也能反映出一个人心态是否积极。 　心态良好的人热爱自己的工作，工作积极热 　情主动，对他人充满爱心，尽可能给顾客提 　供最佳服务，否则会和顾客吵架顶嘴，刁钻 　酸刻，冷漠的对待顾客，影响咨询效果，一 　定会影响业绩。——案例：索尼公司的101个电话 熟练的专业知识 　一、产品知识 1、一流的专家，研发出的最好的产品 2、通俗易懂的机理 3、非常好的效果 二、医学知识 1、产品知识与医学常识的完美结合， 2、让对方信服 三、介绍典型病例 　（同类疾病，真实病例。） 　　　　让对方喜欢你 悦耳的声音、流畅的语言 面带微笑：一定要从内心发出 我喜欢对方，他是我的亲人、好朋友 端正姿势 　美国作家，荷马克洛维，凡是碰到他的人，在１５分钟内，都会对他产生好感。 　让别人喜欢自己的秘诀：我喜欢你 销售的技巧 认真倾听 找出问题或痛苦 扩大痛苦——没有办法解决 解决问题方案——介绍公司实力（鲁药集团）、产品 举出典型病例 不要给顾客是与否的选择 您需要送货上门，还是自己到药店购买？ 今天还是明天？ 通过促销活动，机会难得，促成他尽快购买 如何处理反对意见 试探原因（在认真倾听基础上，）专心倾听，注意细节确定原因 避免和顾客争论，过渡句： 我明白您的感受，您说的对，但是～～～ 我非常理解您，但是~~~ 把反对意见作为卖点：效果慢， 是因为你的病情较重，如果效果快，那不是降压药和去痛片了？那些东西效果来的快，去的快，不治病。但是我们的产品，很多人都有效果，但每个人出现效果时间不一样，是因为病情不同。 勇于推介给患者带来的好处、利益，比如，病情从根本上解决。 建立信赖的基础 完善声音：在演讲中７﹪文字　３８﹪语气和语调，５５ ﹪肢体语言。电话中声音占４５ ﹪ 声音过大说明紧张不安，支支吾吾情绪不稳说明在说谎，声音应该是大小合适﹑ 嘹亮﹑抑扬顿挫、自然有诚意