电话服务用语培训.ppt

老A电商人才网 电话服务规范之 服务用语培训 www. 13980 老A电商人才网 一.开头语 1、客服：(小姐/先生)您好！我是老A电商人才网客服中心的。 不可以说：“喂！ 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。”时，客服应礼貌回应：“您好”不可以说：“喂！ 3、遇到无声电话时：客服：“您好！稍停3秒还是无声，“您好，稍停3秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，后期我再联系您，谢谢您接听我的电话，再见！”再稍停2秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊 ！ www. 13980 老A电商人才网 ?！… 1、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户声音小听不清楚时：客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小听不清楚，稍后我再联系您，谢谢您接听我的电话，再见”，然后过3秒挂机。不可以直接挂机 二.无法听清 3、?遇到电话杂音太大听不清楚时：客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，稍后我再联系您，谢谢您接听我的电话，再见”！”稍停3秒，挂机。不可以直接挂机。 www. 13980 老A电商人才网 4、?遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！” 当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，您所讲的方言我听不懂，谢谢您接听我的电话，再见”。不可以直接挂机 5、遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时：客服专员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 www. 13980 老A电商人才网 3、?遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服:谢谢您接听我的电话，再见。然后挂机！不可以说：“喂，嘴巴干净一点，或者跟用户对骂！” 4、遇到骚扰电话时：客服：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服应说：谢谢您接听我的电话，再见！然后挂机！不可以责怪以及骂用户！ XXXXXXXX…… www. 13980 老A电商人才网 5、?遇到无法当场答复的客户咨询(以我们业务有关的情况下)：客服：对不起，您所提出的问题无法及时解答，我已做好记录，后期我们会向相关人员反映后，由专人为您解答，好吗？”客户：“……”。 如客户询问的问题与我们工作无关的情况下，客服：对不起，您刚所咨询的问题不在我们服务范围内，请您拨打******咨询！ 不可以随意回答或自以为是的回答 www. 13980 老A电商人才网 结束语： 1、向客户解释完毕后，说：“感谢您的接听，祝您工作愉快！再见！ ” 不可以直接挂机！ 四.外呼注意事项 www. 13980 老A电商人才网