电话沟通技巧及注意事项(详细讲解).ppt

善用你的资源 彰显你的个性 释放你的潜能 好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地 的过程。 重点整理 实例：智力题 “黑光纤”中间是什么 沟通技巧篇 （四） 有效的语言表达 有效的表达 作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。 作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。 沟通技巧篇—有效的语言表达 强调重点表达的词句 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 专业的语言表达 有效的表达 减少口头禅与地方语 1、方言中有一些表达方式运用在普通话中时会不妥当。 如：那确实、不会啦、 哇塞等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。 2、大量的口头禅。 如 ：我是说、老实说、还有啦、就是等，现在在我们工作中经常出现的有：就是说、…的话，都应该从客服代表的专业表达中消失。 “三句半”推销法 1、简单的说：“什么是指……的业务” 2、它特别适合于………人群 3、使用了它之后您会感觉到…… 再说条件和具体业务 沟通技巧篇 （五） 提问技巧 提问技巧 批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。 提问技巧 一般 封闭 特定 开放 提问技巧 1、各位是否觉得今天的天气很冷？ 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？ 4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 一般封闭式 提问的作用 1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。 重点整理 客户服务 电话沟通技巧 热线服务礼仪 热线服务礼仪篇 （一） 礼仪的最佳准则 礼仪的最佳准则 充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易的使用批评 避免不谓的争论 避免使用服务禁语 避免使用服务禁语 埋怨客户的话不说； 庸俗骂人的话及口头语不说； 刺激客户、激化矛盾的话不说； 顶撞、反驳、教训客人的话不说 ； 有损害客户自尊心和人格的话不说。 五不说 服务用语—“谢谢”的艺术 何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 …… 怎样回答客户的“谢谢”？ ……    （1）遇到无声电话时： 客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 （2）用户使用免提无法听清楚时： （3）遇客户来电找正在上班的客服代表： （4）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时：  （5）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待时，应先 征求客户的意见时： （6）遇到客户打错电话时： （7）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时：  （8）遇到客户情绪激烈，破口大骂时： （9）遇到客户责备客服代表动作慢，不熟练时： （10）遇到客户询问客服代表姓名时： （11）遇到客户提出建议时： (12)遇到骚扰电话时： （13）遇到客户善意约会时： （15）遇到客户向客服代表表示感谢时： （14）遇到客户提出的要求无法做到时：  （16）遇到无法当场答复的客户咨询： （17）遇客户业务受理完毕仍未挂机： 课堂小结 当客户拨打我所服务的热线因某种原因情绪激动时，我应该： 1、及时安抚客户的情绪，匹配客户的语速，运用同理心，站在 客户的角度考虑问题。 2、根据实际情况运用沟通技巧与客户交流，让客户感 到他被尊重、被理解、受欢迎。 3、适时感谢客户对我公司的信任、支持与关注。 4、积极赞美客户，感谢他提出的宝贵意见和建议，让客户感觉 到自己的与众不同。 内容回顾 如何提高沟通技巧 个人情绪管理技巧 表达