电话销售培训课程.ppt

电话销售培训课程 课程目的 了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户 课程内容 电话销售 ?产品介绍 真实一刻 ?处理抗拒 销售流程 ?成交技巧 准备 ?交货和追踪 接待和开场 ?电话销售成功要素 需求分析 ?总结 自我介绍 姓名：职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望 控制范围 关心范围 分析型 分析型客户的表现形式 情感诉求：你懂不懂？ 应对方式 -- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答 社交型 社交型客户的表现形式 情感诉求：你喜不喜欢我？ 应对方式 -- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点 真实一刻 留给客户第一印象的机会只有一次 喂，喂…... 冰山 利润 省钱 保修 骄傲、显赫 舒适 健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统 探询客户的需求 谁，什么， 哪里？ 使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的 更多信息！ 提问的技巧 开放式问题 -- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答 封闭式问题 --用 “是”、 “否” 回答问题 提问的技巧 一般性问题 -- 过去或现在 辩识性问题 -- 现在和未来 联接性问题 -- 未来 一般性问题 您从事的是什么行业？ 您在哪里工作/上班？ 听您的声音很年轻喔！ 您喜欢什么休闲活动？ 你有没有买过什么保险？ 过去您和什么保险公司打过交道？ 辨识性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 联接性问题 过去您和什么保险公司打过交道？ 你对他们的服务满意吗？ 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？ 主动倾听 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式 总结 ( Summary ) 产品介绍 有什么 区别？ 钻石式结构 “谢谢” 获得允许 怎样进行？ “谢谢” 第一轮结束 开始 介绍 结束 产品介绍--怎样进行？ “以客户为中心” 的称谓 针对客户的益处 各特点的介绍顺序 “以客户为中心”的称谓 “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！” “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。” * (海量营销管理培训资料下载) * Welcome 影响范围 控制范围 销售的含义 识别客户的需要 满足客户的需要 双 赢 销售的要素 信心 需求 购买力 销售的要素 信心 控制范围 需求 影响范围 购买力 关心范围 概述 XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？ 舒适区 舒适区 安全 担心 焦虑 电话行销 主动销售 （Outbound Call ) 被动销售 ( Inbound Call ) 电话销售人员的角色 顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户 我们的Call Center应该是…... 一个具销售潜力的队伍 一个专注于客户需求的队伍 一个关心电话服务的质与量的队伍 能提供超越一般性电话服务的队伍 真实一刻 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) 个人采取适当、正面的措施 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm ) 提升客户的体验值 市场竞争的不断加剧 科技、文化等社会环境