电话销售常见问题举例及解答.ppt

我们有哪些障碍 不了解顾客类型 不了解顾客需求 不了解顾客消费层次 不了解我们的营销模式及营销流程 不了解我们的产品 不了解顾客信息来源 交谈流程与方法的标准化 电话营销——了解终端客户心态状况 客户心态 排斥电话推销产品 不信任你的产品、骗子公司、传销。。。等等因素？ 相信你的人、相信你的服务、相信你的帮助、相信你能帮他解决问题。。。 .客户心理类型及销售对策 ·主导型(了解自身需求和产品性能，购买欲望强烈) ·引导型(了解自身需求，但不了解产品，有购买欲望) ·疏导型(不了解自身需求和产品性能，没有购买计划) ·诱导型(拒绝接受任何形式的推销) 4.“我现在忙，没时间，以后再说吧” 这位电话销售高手成功原因有： 1．“如果我告诉您之后，请答应我一定不要怪我，行吗”，这样提问让客户既困惑又好奇，无形中就争取了与客户继续交谈的时间； 2．富有新意的语言，“我偷了您的东西”、“我看到了您成功的秘密”，这些语言像磁铁一样深深的吸引着客户的好奇心，让客户没有办法挂电话； 3．用与众不同的方式赞美客户，进一步与客户建立信任关系； 4．“我告诉您一个好消息，但听完之后您一定要答应我的要求，好吗”，从而提前获得客户的承诺； 5．当客户答应见面时，用二选一的法则确定见面时间：“那您觉得我是明天上午过去方便一些？还是明天下午过去方便一些？” 4.“我现在忙，没时间，以后再说吧” 当遇到此类借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧！”时，应对策略还有： ? “我知道您在对我说实话，作为公司的负责人没有一个不忙的，忙，说明公司的效益非常好。这样吧，如果今天您真的忙，要不然我明天再打过来，您觉得如何？” ? ? “没错，时间对每个人来说都是非常宝贵的。这样吧，为了节约我们双方的时间，我们花三分钟来谈谈这件事。如果三分种之后，您不感兴趣，您就立即挂断我的电话，我保证以后再不打扰您了，好吗？” ? “这样吧，我觉得您真的非常忙。打扰您，我也很不情愿，但我必须给您打这个电话，如果我们今天不谈，我明天会继续打电话给您，为了节约您宝贵的时间，所以，我建议我们今天花十分钟谈谈这件事，好吗？” 5. “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧” 先看一个失败的案例： 电话销售人员：您好，请问是××公司吗？ 客户：是的，请问有什么事？ 电话销售人员：我想找一下销售部王经理 客户：他不在，有什么事？ 电话销售人员：是关于网站方面的事情。 客户：你们是做网站的吗？ 电话销售人员：是的。 客户：你以前和王经理有联系吗？ 电话销售人员：我是第一次联系。 客户：这样吧！你把电话留下吧，如果我们有需要的时候再跟你联系。 电话销售人员：好的，我的电话是0379-000000 5. “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧” 失败原因分析如下： 1．没有请教对方的姓名和其所在部门，没有表现出对对方的尊重； 2．整个谈话过程被对方所控制； 3．“我是第一次联系，做网站的”这句话让对方很容易识别这是推销电话； 4．直接陷入了对方的圈套，留下电话，等待一个没有结果的承诺。 5. “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧” 再看另一则直接与负责人通电话失败案例： 电话销售人员：您好，请问是王经理吗？ 客户：是的，什么事？ 电话销售人员：王经理您好，我是××公司的小王，前几天跟您有过联系。 客户：是吗？具体是哪方面的事情？ 电话销售人员：是关于网站建设方面的事情。 客户：哦，记起来了，这样吧，把你的电话留下，等我们有需要的时候再跟你联系，好吗？ 电话销售人员：好的，谢谢您，我的电话是0379-000000 5. “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧” 成功案例： 电话销售人员：您好，请问是王经理吗？ 客户：是的，什么事情？ 电话销售人员：王经理，您好，我今天特意打电话给您是专门感谢您的。 客户：感谢我什么？ 电话销售人员：感谢您给了我灵感，使我成为了这月的业绩冠军。 客户：我越来越糊涂了，我给了你什么灵感？ 电话销售人员：王经理，也许您把我忘了。我是一周前给您通过电话的小张，我对您说的一句话记忆非常深刻，您说：“网站建设没有秘诀，创新才是一切。”我整整思考了一个晚上，后来在给一个客户做演示的时候我用了非常规的方法进行操作，最后我成功了，他非常满意，并同我们公司签订了一年的合同。为了对您表示感谢，我与公司老总商量过了，决定送贵公司一个月的免费网站宣传，恭喜您。 5. “把电话留下，我们有需要的时候再跟你联系吧” 客户：真的呀！谢谢。 电话销售人员：这样吧，我明天特意到贵公司来一下，我们仔细商量一下，看看怎样做会令您满意，好吗？ 客户：好的。 电话销售人员：那我明天上午还是下午过来？ 客户：你下午2：00过来吧！ 电话销售人员：好的，王经理，明天下午两点我准