电话销售礼仪与语言表达技巧.ppt

培训目标 ： 商业社会的竞争越来越激烈，及时把握市场时机，随时了解各种信息，电话成为我们日常工作中密不可分的沟通工具。而客户不了解我们，随时都有可能挂断电话，如何缩短相互之间的距离？怎样引起他们的兴趣？怎样才能让他们愿意聆听？当接到带着怨气和怒气的客户电话时，将如何应对？打破时空的阻隔，建立良好的第一印象，学习电话应对礼仪是最快速的方法。 课程目标 ： 本课程系统介绍了电话应对礼仪的相关知识及技巧教会您如何在一两句话之间给通话对方留下美好印象迅速与对方拉近距离，提高工作效率，进而提升服务质量，创造最佳业绩 电话销售需要注意的商务礼节 接听电话 铃响三声之内拿起电话 问候来电者，自报公司名称及介绍自己，询问对方信息，并提供支持 结束时，要感谢客户打来电话并等对方先挂电话 打出电话 问候接听者，自报公司名称及介绍自己 估计需要的时间，询问现在是否方便 结束时，要感谢客户接听电话并等对方先挂电话，送上祝福。 其他需要注意的电话礼节 语速平缓，语音清晰 不能吃口香糖，吃东西，喝水 背景音乐声音不要影响通话 保持好心情 有礼貌的结束通话 如果做出承诺，就必须执行 如果需要客户等待 取得客户同意 时间限制在1’之内 感谢客户耐心等待 如果中间需要中断电话需要向客户解释原因 注意事项： 重要的第一声 要有喜悦的心情 清晰明朗的声音 简洁清晰的表达 认真清楚的记录 阐明去电的目的 挂电话前的礼貌 电话中的你 * Duration: 10 mins Delivery: Facilitate – capture students responses on a flip chart. Key Points: Students should get most of these, just add the ones they don’t Pros: 1. Low Cost 2. Takes Less Time - customer sale rep: no travel time: 5% to 30% of FTF on biz (remainder small talk) tele reverse 3. Easy to refer to notes/make notes, access info 4. Looks dont matter (FTF attractive sales reps sell more) 5. You can go anywhere in the customers company 6. Potential to introduce an expert at a moments notice Cons: 1. Unable to use all communication channels e.g body language 2. Harder to sell complex solutions -? harder to present and demo, but not impossible - that is why we have BPs! Also SW Demo package and web conference 3. Need to be more expert at verbal communication (words, tone, inflexion) 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 中大人力资源 赵山峰 电话礼仪和语言表达技巧 电话销售礼仪 电话营销中的语言表达技巧 自信 有激情 乐于助人 专业 可信任 尽量正面表述, 减少负面用语 在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择正面意思的词 可能用语: 很抱歉让你久等 (“抱歉” 实际上在潜意识中强化了对方 “久等”这个感觉) 更好表达: 感谢您的耐心等待 可能用语: 我们不能这样做 更好表达: 我们可以做的是…… 语言表达技巧 2. 能用 “我” 则不用说 “你” 对于大量日常习惯用 “你” 开头的表达. 如有可能尽量用 “我” 代替 “你”, 体会 二者给人的感觉是不一样的 可能用语: 你说的不正确…… 更好表达: 我得到了不同的结果. 让我们一起来看看到底怎么回事 可能用语: 你还是没弄明白 更好表达: 也许我说的不够清楚, 请允许我再解释 一遍。 语言表达技巧 3. 能不用 “不” 就不说 避免说: 这是公司的政策, 我也没办法 应当说: 根据多数人的情况, 我们公司