病患投诉处理技巧(宋玎的课件).ppt

处理病患投诉的注意事项 及时向医院/科室领导及有关部门汇报 及时处理投诉 最先的任务是缓解病患的情绪 以事实为依据 在维护医院利益的前提下，以解决病患的 困难、麻烦和痛苦为出发点 处理投诉实用技巧 （一）态度诚恳和蔼，回应迅速，要让病人感觉到医院对他（她）的重视。 （二）保持信心与控制，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不要抱着防御性态度。 （三）多听少说，以静制动。 （四）如果病友情绪非常激动，可以先行安抚，请病友留下电话号码，待病人心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理。 处理投诉实用技巧 （五）把正在争吵的病友带离群（如在现场）。假如好象要出现争吵的情势，试着将病友与人群分开。 （六）对所发生事表示歉意。 （七）当无法解释或病人坚持不信任时及时请相关专家帮助 处理投诉实用技巧 （八）不要推卸责任假如问题超出你的权限，则告诉病友你会将这件事提出报告，并给他/她答复。在说明医院的政策时，要委婉。 （九）传递你的承诺无论你以打电话或当面的方式去处理病友抱怨，要按时实践任何承诺。 投诉处理禁止法则 立刻与病友摆道理 急于得出结论 一味的道歉 告诉病友：“这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难病友 处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚 处理投诉十句禁语 医院的规定就是这样的 你看不懂吗 改天再和你联络（通知你） 这种问题我们见得多了 紧急情况的处理办法 改变场所 改变时间 撤换当事人 几种难于应付的投诉病友 * 以感情用事诉说者 * 滥用正义感者 * 固执己见者 * 自我陶醉者 * 有备而来者 * 有社会背景，宣传能力者 感情用事者 特征： —情绪激动，或哭或闹 建议： —保持镇定，适当让病友发泄 —表示理解，尽力安抚，告诉病友一定会有解决方案 —注意语气，谦和但有原则 舒缓自己的情绪：而不是反弹到与顾客之间的冲突上。 表达对顾客的尊重：同时，一旦销售人员开始进行记录，顾客的语言会越来越谨慎小心，顾客反面不会乱说，更不会随便骂人，这叫做“投之以桃，报之以李”的道理。 转移焦点，保持理智：导购与顾客不能同时失去理智，否则结果可能是一发不可收拾。导购不能够逃避问题，要保持自身清醒，才具有处理问题的能力。 不要用自己的主观意见去做解释，否则顾客会更加不满和气愤，如发生这样的事，马上撤换当事人，另外找其他人来处理此事。 “站着说话不方便，请到贵宾室坐下来谈”、“我们先进办公室再慢慢谈好吗？”　　然后，“现在我们正在调查事件的原因，负责人马上就来”　　然后，关起门让顾客一个人留在里面，给他倒水、饮料，缓和他的激烈情绪，如果这位顾客是一位反省力比较强的人，他也许会突然意识到自己说得太重了或说话的方式过于激烈了，就可以使他冷静下来，以利于问题的解决。 改变时间时，一定要留下顾客的姓名、电话、地址等相关信息，以便好去拜访。 主管和负责人一定要找到一个较好的合作点，以利于问题的解决。 这件事不是我接手的，跟我无关： 无论是否是自己接待过的顾客，销售人员都不能推卸责任。因为顾客面对的是整个商场，并不是任何具体的销售人员销售人员隶属于商场，所以有责任接待每一位顾客。　　　而一旦销售人员讲出不负责任的话语，推迟了处理时间，使得顾客往往会因为一点小问题而引发无法调节的不满。 病患投诉 郑春翠 处理技巧 唉！我做得这么辛苦，病人还投诉我，真可恶！ 关于投诉 每一起病友投诉就象一支小小的烟头，如果处理不当就有可能引发一场森林大火。对于我们这一级医院来说，可谓是最常见的“危机事件”了。 病患为什么要投诉？ 投 诉 的 实 质 表象：即病友对医疗服务的不满与 责难、抱怨 本质：病友对医院信赖度与期待度 的不满，也就是医院弱点所在。 投诉产生的因素 *医疗品质不良 *服务方式不正确 *使用不习惯的(新)医疗服务 抱怨即信任 “良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”  妥善处理投诉的价值 处理好投诉是服务的关键之一  为病患解决困难、麻烦，消除其痛苦 减少医院的经济损失，更好的树立医院的形象 (投诉)满意病友将是最好的中介， 满意病友会将满意告诉另外的2-5人 (投诉)不满意病友是医院的灾难，不满病友会将不满告诉另外的25人 失去一个病友只需1分钟！ 处理投诉指导思想 1.病友是朋友 2.真诚守信 3.不可激化矛盾 4.学习相关法律法规和医院规定 5.不可轻易以现金形式解决冲突 投诉的处理原