白天鹅客人投诉案例分析.ppt

客人投诉案例分析 案例要点 1、工作责任心不强，没有及时跟 进。 2、服务人员没有按操作流程办； 3、服务员工作不用心，业务知识 不强； 4、管理人员没有把握“三个关键”； 5、英文水平有待提高 案例一 11月6日晚上11：50分，807房客人唐杰先生致电大堂副理，对我馆提供的服务表示不满。当天晚上他们在三楼玉堂春暖餐厅用晚餐，咕噜虾球是他们点的其中一道菜，他们催菜时被告知服务员忘记下单了，但结帐时帐单上却显示了咕噜虾球的费用。唐先生认为在五星级宾馆的餐厅内出现这样的差错实在令人遗憾。 点评 案例二 9月8日下午2：10分，在玉堂春暖酌波厅用餐的1415房倪海峰先生被服务员端来的开水烫伤背部，玉堂春暖餐厅经理麦穗馨及领班黄丽婵带客人到诊室对伤口进行了处理，客人要求到医院就诊，陪同客人到广州市红十字会医院就诊。医院诊断客人背部工度烫伤，开了消炎药及烫伤膏。 点评： 1）给客人倒热水应以温热为妥； 2）服务人员要按操作流程办；要 讲技巧； 3）加强和提高处理问题的能力。 案例三 7月24日上午10：50分，1431房黎秦小桦女士向大堂副理投诉宏图府的迎送员曹敏琼。客人告她刚才10：30分致电宏图府要求预订一张八人的大桌子，约11：30分到达，但接听电话的迎送员回答“我不知道什么时候有位置，有就CALL你，最好你先下来等，如果不下来等，就会让别人坐了你的桌子。”客人认为该迎送员的应答不礼貌，且没有为住客着想。 点评 加强对迎送员语言技巧的培训和纪律教育。迎送员服务态度问题已不止一次受到客人投诉，关键是没有宾客意识。 案例四 1月29日中午，美泰公司秘书马婉儿小姐反映他们公司一行在玉 春暖酌波厅用午餐，一位外籍客人向服务员点了四个白饭，但送上来的是四杯白葡萄酒。这说明该餐厅员工的英文水平有待提高； 点评： 服务人员不明白客人的要求，没有再向客人落实一次所致； 加强员工的英文培训工作，抓好沟通、整改工作。 案例五 5月8日下午2：55分，非住客陈先生致电大堂副理对5月7日晚上在玉堂春暖用餐的遭遇表示不满。陈先生表示当晚他们点了三道菜和一碗云吞面，但有两道菜的味道太咸，更使他难以接受的是他在吃云吞面时发现一颗玻璃碎片。大堂副理向客人表达了歉意。 点评 生产部门没有严格认真检查出品，年内已接连几次发生类似的问题。 管理人员在处理此类投诉时，能够把对让给客人。 案例六 7月5日晚上九时，非住客高小姐和何小姐到大堂副理处对风味餐厅的服务表示不满。高小姐反映餐厅领班向客人报出的菜价与餐牌上的价格不一致、而且该领班态度不好；另外如果客人所点的菜式在餐牌上没有显示则应在点菜时告知价格。 点评 这是一起典型的服务员工作不用心所致； 加强对培训员工业务知识的培训； 餐厅管理人员加强学习，抓好现场督导。 案例七 12月2日上午9：15，1623房陈洁女士在风味餐厅要求见经理。大堂副理马上到场向客人了解情况，客人对在风味厅等候了多时仍然没有位置用早餐表示不满。客人表示酒店允许众多非住客入内消费和参观音响展，使住客的用餐受到影响，降低了酒店的格调，这是使人难以接受的。客人留了名片，要求酒店通过电子邮件给予答复。 点评： 明知是住客，处理问题时就应慎重。宾馆有优先住客的规定，我们在宾馆有大型活动时，更应关注住客。酒店是一个整体，考虑问题要从整体利益出发，才会有效益。 案例八 11月28日中午12：25，2424房庞建新先生手提着两个柚子到大堂副理处，对玉堂春暖餐厅领班不同意其团体在餐厅吃自带的柚子表示强烈不满。客人称当他们提出要求时，该领班表示出于对食品卫生问题的考虑，餐厅不能接受自带食品，于是他们要求见经理。 该领班离开了一会儿，回来后告诉他们经理很忙，她可以作出决定，但仍然表示不同意他们在餐厅吃自带的柚子。客人留下在香港的地址和联系电话，要求酒店给予答复。 点评： 宾馆确是不允许客人自带食品进餐厅，但此事完全可以处理好，不至于让客人走失，以至失去两围台的生意。当发生矛盾客人要见经理时，为什么不及时向经理报告？如果餐厅经理不在，还有部门经理。如果我们的管理人员有顾客意识，就不会这样轻易放走生意。 案例九 12月20日，宾馆长住客浩德国际公司领养组织的韩小姐投诉：风味厅对她提出的要求迟迟不给答复，要求见经理时，又说经理不在： 点评： 餐厅连续两周对客人投诉的处理都出现问题。都是以经理吃饭去了来推搪客人，结果把事情越弄越复杂。实际上，管理人员如果在现场及时解决问题，就不至于使客人积怨难返。在你的职权范围内无法解决的问题要及时上报，以寻求解决途径，而不是“斗气”，“斗气”只能把宾馆的财气斗走。 案例十 客人投诉服务员