第九章 20101015非油品培训材料-销售技巧-定稿.ppt

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目 录 销售及待客技巧   如何有效掌握顾客的购物心理,以展开一连串的待客行动,适时地接近顾客并提示商品,乃至于说明或向顾客推荐商品,有技巧的应对并给予顾客有关购物的建议等,均为待客过程中不容忽视的重点,若能妥善加以运用,相信能使顾客对员工留下极佳的印象。因此,有关迎接顾客的态度、销售及待客技巧、商品专业知识等,都是员工应具备的条件。 迎接顾客   保持明朗、愉快的心情迎接顾客,无论顾客何时来,都能随时做好服务顾客的准备。亲切地道声「您好,欢迎光临」,并配合其注意力,将其引导至商品上。   利用时间整理商品、装饰店面、擦拭橱窗及制作POP广告等工作,总比一些什么事情都不做,只是在商店静静等待的店员,对于顾客的吸引力要来得强烈些。一般说来,顾客很容易被员工在工作时的姿态所吸引,当员工忙碌地工作时,便会带来一股蓬勃的生气;就顾客的立场来看,当门店服务人员的注意力集中在其他事情时,便不会有受到强迫推销或紧迫盯人的压力,就比较愿意走进店里。因此,这种吸引顾客的动作称为「招睐顾客的动作」。   3. 教育顾客   当您认为是好的东西,而顾客不这样认為时,就须要由员工来教育顾客,教育的目的在于使顾客认同您的价值观,对您的产品抱有同样的态度。而如何教育顾客?教育顾客什么内容?也必须基于对顾客需求分析的基础上进行,即动用换位思考:他最担心的是什么?他最渴望的是什么?他的目标是什么?他的现实是什么?他所面临的主要问题可能是什么?  4. 帮助顾客   帮助顾客即与顾客建立长期的关系,一旦顾客有需要,您可以马上替他解决,视顾客为一项长期的投资。 顾问式销售 5 谢谢大家! 非油品培训材料—销售技巧 非油品业务处 2010年10月8日 顾客的类型及应对方式 销售及待客技巧 购买心理阶段及待客要领 面销 顾问式销售 1 1  1. 您好,欢迎光临。   顾客进门时,主动热情迎接顾客,看着或注视顾客的脸、微笑,并大声且以顾客可清楚听见的声音喊「您好,欢迎光临」,不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来,同时让其他服务人员知道顾客上门了。  2. 先生(小姐),需要我帮忙吗?   发现顾客东张西望找不到东西时,微笑上前招呼,即时提供适当的服务。  3. 若有需要,请告诉我,我就在附近。   在一旁静观,注意顾客反应。此话语用于接待不喜欢员工围绕在身边的顾客。 接待话语 1 4. 对不起,请您稍等一下。   此话语用于人手不够时,随时注意刚进门或自行选购的顾客之反应。  5. 对不起,让您久等了。   态度诚恳,不可敷衍。正处理某件事而让顾客等候时,此话语可让顾客感受到高度被尊重的感觉  6. 谢谢您,欢迎再度光临。   顾客离去时,面带微笑,眼睛注视顾客,展现诚恳之意。 接待话语 1 顾客的类型及应对方式   每一位门店服务人员都应该了解顾客的类型及应对的方式,营业期间,绝对禁止互相谈论或批评顾客。从顾客表情中及早察知其所属类型,由应对中探察其需求,并想出应对的方法,帮助他购买满意的商品,无时不抱着此种心理准备,乃是员工的第一要务。  1. 讲价型   强调本公司商品为「统一价格」、一律公开标价,并附完善售后服务,非必要时不让顾客轻易杀价。 2  2. 精挑细选型   精挑细选型又称百般挑剔型,此类顾客会花费许多时间决定是否购买商品,以女性顾客居多,亦是热衷选购商品的顾客。因此要慎重听取顾客的喜好,及早察觉他们犹豫不决的原因,逐一消除顾客不中意的因素。选定适当的商品,以自信的态度向顾客推荐,千万不可一再催促,或干脆交给其他店员接手,只要配合顾客的步调,很容易博得这类顾客的好感,成为门店的老顾客。 2 顾客的类型及应对方式  3.见多识广型   找话题与他呼应,适时夸奖,表示敬意,并反过来向顾客请教,掌握顾客的喜爱后,再将商品有顺序地详细加以说明。  4. 犹豫不决型   多用肯定的口气介绍,运用二选一的方法,员工可提供本身使用经验,征求旁边友人的同感,适时给予决定性的建议。 顾客的类型及应对方式 2 5. 依赖型   此种类型又可细分为:(1)不论预算多么充裕,对细微琐事极为苛求的啰嗦中年男子;(2)想在预算范围中,购买适合自己的东西,却没有商品知识的人。在前者顾客中,口中虽直说:「什么都可以,只要适合」,但千万不可完全听信其话语行事,应尽可能探询出他们潜在的意向,和未表现出的喜好与希望,以投其所好。而后者类型的顾客与精挑细选型相似,在本质上,这类顾客大都不愿购买不划算的商品,所以须从其喜欢的商品中,强调适合其本人的商品优点,取得对方理解,以缩短应对时间。 顾客的类型及应对方式 2  6. 自我中心型   自我中心型顾客可说是近年来的主流,本来不论任何人都有自己的主张,这种倾向如今愈发显著。会介绍亲朋好友到自己喜欢的商店购物,大都属于此类型。因此

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