第九章 20101015非油品培训材料-销售技巧-定稿.ppt

目 录 销售及待客技巧 　　如何有效掌握顾客的购物心理，以展开一连串的待客行动，适时地接近顾客并提示商品，乃至于说明或向顾客推荐商品，有技巧的应对并给予顾客有关购物的建议等，均为待客过程中不容忽视的重点，若能妥善加以运用，相信能使顾客对员工留下极佳的印象。因此，有关迎接顾客的态度、销售及待客技巧、商品专业知识等，都是员工应具备的条件。 迎接顾客 　　保持明朗、愉快的心情迎接顾客，无论顾客何时来，都能随时做好服务顾客的准备。亲切地道声「您好，欢迎光临」，并配合其注意力，将其引导至商品上。 　　利用时间整理商品、装饰店面、擦拭橱窗及制作POP广告等工作，总比一些什么事情都不做，只是在商店静静等待的店员，对于顾客的吸引力要来得强烈些。一般说来，顾客很容易被员工在工作时的姿态所吸引，当员工忙碌地工作时，便会带来一股蓬勃的生气；就顾客的立场来看，当门店服务人员的注意力集中在其他事情时，便不会有受到强迫推销或紧迫盯人的压力，就比较愿意走进店里。因此，这种吸引顾客的动作称为「招睐顾客的动作」。 　 3. 教育顾客 　　当您认为是好的东西，而顾客不这样认為时，就须要由员工来教育顾客，教育的目的在于使顾客认同您的价值观，对您的产品抱有同样的态度。而如何教育顾客？教育顾客什么内容？也必须基于对顾客需求分析的基础上进行，即动用换位思考：他最担心的是什么？他最渴望的是什么？他的目标是什么？他的现实是什么？他所面临的主要问题可能是什么？ 　4. 帮助顾客 　　帮助顾客即与顾客建立长期的关系，一旦顾客有需要，您可以马上替他解决，视顾客为一项长期的投资。 顾问式销售 5 谢谢大家！ 非油品培训材料—销售技巧 非油品业务处 2010年10月8日 顾客的类型及应对方式 销售及待客技巧 购买心理阶段及待客要领 面销 顾问式销售 1 1 　1. 您好，欢迎光临。 　　顾客进门时，主动热情迎接顾客，看着或注视顾客的脸、微笑，并大声且以顾客可清楚听见的声音喊「您好，欢迎光临」，不仅让顾客知道我们已经注意他们的到来，同时让其他服务人员知道顾客上门了。 　2. 先生(小姐)，需要我帮忙吗？ 　　发现顾客东张西望找不到东西时，微笑上前招呼，即时提供适当的服务。 　3. 若有需要，请告诉我，我就在附近。 　　在一旁静观，注意顾客反应。此话语用于接待不喜欢员工围绕在身边的顾客。 接待话语 1 4. 对不起，请您稍等一下。 　　此话语用于人手不够时，随时注意刚进门或自行选购的顾客之反应。 　5. 对不起，让您久等了。 　　态度诚恳，不可敷衍。正处理某件事而让顾客等候时，此话语可让顾客感受到高度被尊重的感觉 　6. 谢谢您，欢迎再度光临。 　　顾客离去时，面带微笑，眼睛注视顾客，展现诚恳之意。 接待话语 1 顾客的类型及应对方式 　　每一位门店服务人员都应该了解顾客的类型及应对的方式，营业期间，绝对禁止互相谈论或批评顾客。从顾客表情中及早察知其所属类型，由应对中探察其需求，并想出应对的方法，帮助他购买满意的商品，无时不抱着此种心理准备，乃是员工的第一要务。 　1. 讲价型 　　强调本公司商品为「统一价格」、一律公开标价，并附完善售后服务，非必要时不让顾客轻易杀价。 2 　2. 精挑细选型 　　精挑细选型又称百般挑剔型，此类顾客会花费许多时间决定是否购买商品，以女性顾客居多，亦是热衷选购商品的顾客。因此要慎重听取顾客的喜好，及早察觉他们犹豫不决的原因，逐一消除顾客不中意的因素。选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，千万不可一再催促，或干脆交给其他店员接手，只要配合顾客的步调，很容易博得这类顾客的好感，成为门店的老顾客。 2 顾客的类型及应对方式 　3.见多识广型 　　找话题与他呼应，适时夸奖，表示敬意，并反过来向顾客请教，掌握顾客的喜爱后，再将商品有顺序地详细加以说明。 　4. 犹豫不决型 　　多用肯定的口气介绍，运用二选一的方法，员工可提供本身使用经验，征求旁边友人的同感，适时给予决定性的建议。 顾客的类型及应对方式 2 5. 依赖型 　 此种类型又可细分为：(1)不论预算多么充裕，对细微琐事极为苛求的啰嗦中年男子；(2)想在预算范围中，购买适合自己的东西，却没有商品知识的人。在前者顾客中，口中虽直说：「什么都可以，只要适合」，但千万不可完全听信其话语行事，应尽可能探询出他们潜在的意向，和未表现出的喜好与希望，以投其所好。而后者类型的顾客与精挑细选型相似，在本质上，这类顾客大都不愿购买不划算的商品，所以须从其喜欢的商品中，强调适合其本人的商品优点，取得对方理解，以缩短应对时间。 顾客的类型及应对方式 2 　6. 自我中心型 　　自我中心型顾客可说是近年来的主流，本来不论任何人都有自己的主张，这种倾向如今愈发显著。会介绍亲朋好友到自己喜欢的商店购物，大都属于此类型。因此