卓越的客户服务技巧(加班完成).pptVIP

第*页 4.了解客户的期望—客户的期望值 实例：张先生要去广州出差，售票员发现他对机票的期望值包括四点 晚上6点之前到达广州—因为广州有很多朋友在等着他，晚上要给他接风。 希望机票打六折—因为他的公司只能按六折报销机票。 机型是大飞机—大的飞机会比较安全。 是南方航空公司的飞机—因为他觉得南航的飞机比较安全。 他的期望值列出来了，售票员查了一下，发现没有哪一班飞机可以完全满足他的期望值，最后提供了四个方案供他选择： 方案一：南航的大飞机，晚上六点之前到，价格是原价。 方案二：国航的小飞机，价格是六折，当晚六点之前到。 方案三：南航的大飞机，也是六折，可是晚上十一点到。 方案四：国航的大飞机，但是价格是七折，晚上六点之前到。 这时候张先生自己变得犹豫了，他不知道究竟该选哪班最合适，请你帮他分析 第*页 4.了解客户的期望—客户的期望值 总结： 当不能满足客户的期望值时，一定要说明理由。 然后你要对客户的期望值表示理解，最好能提出更多的解决方案供客户选择。 第*页 4.了解客户的期望—客户的满意度 客户对服务的预期，就是预想或想象中可能得到的服务。 客户对服务的感知，客户实际感受到的服务。 客户满意度的衡量标准 感知的服务＞预期的服务→非常满意 感知的服务＜预期的服务→ 不满意 感知的服务＝预期的服务→ 满意 第*页 4.了解客户的期望—客户的满意度 口碑 个人需求 经历 期望服务 感知服务 服务质量要素 1.信赖度 2.反应度 3.专业度 4.同理度 5.有形度 服务质量 超出预期 满足期望 低于期望 第*页 4.了解客户的期望—客户的满意度 企业要永远追求超出客户满意 请回忆一下你是否曾主动向朋友或同事推荐一个企业或者某一个产品？当时这个企业或产品给你的满意度属于哪一种？ 降低客户期望值 一个企业始终为客户提供超出期望值的服务是很困难的，这里面有什么秘诀吗？ 例: IT行业的升级换代 修手机的时间 讨论：作为销售人员通常要提高客户的期望值，这样才能够有销售机会，但也有这样的风险，一旦达不到，客户会感觉上当受骗，产生不满，甚至会发生客户流失。在销售时，我们是降低客户的期望值还是提高客户的期望值？ 第*页 4.了解客户的期望—客户服务循环 接待客户 理解客户 帮助客户 留住客户 第*页 4.了解客户的期望—客户服务循环 理解客户是最难的，服务人员必须具备三大技巧，那就是听、问和复述。 服务人员应该会听—微笑着听、眼睛看着客户听。 应该善于提问，而且准确地提问，以帮助客户发现他真正的需求是什么。 要会复述，准确而简练地重复客户的话，以确定他是否听清楚了。 第*页 第*页 第*页 服务人员的基本素质模型 1.外在素质：一个人的外在默默地向客户陈述自己是怎样的人 着装打扮 表情 肢体语言 声音 2.内在素质：理念统帅能力，能力驾驭行动，行动服务客户 积极的服务理念—价值观 细致的观察能力—看 优秀的倾听能力—听 恰当的提问能力—说 快速准确的分析能力—思考 熟练地业务能力—行动 业务以外的知识—理解 第*页 服务人员的基本素质模型 Customer People/Group 外在素质 内在素质： 看 听 问 分析 业务 理念 知识 着装、声音 举止、言谈 告诉客户你是一个怎样的人！影响客户态度行为 收集信息 分析信息 行动 应对更多客 户、更多问题 客户性格！ 对我态度！ 客户需求！ 第*页 1.标准化职业形象 一个企业的形象很大程度来自于服务人员的外在形象（从厨师的着装看出九点的星级） IBM的服装要求 老中医的形象 2.标准的服务用语（请求式的服务用语，始、终、后，语气、语音、语调、措辞） 声音是人的第三张脸（容貌、字、声音） 服务员添水 3.专业的服务技巧 包括专业知识（照片）、沟通技巧、服务技巧、投诉的处理技巧等 4.标准的礼仪形态 站姿、坐姿、肢体语言、职业化的微笑等 读万卷书不如行万里路—阅人无数—高人指路 服务人员的职业化塑造—内外兼修 第*页 注重承诺 宽容为美 谦虚诚实 同理心 积极热情 服务导向 服务人员的品格素质 第*页 1.如何保持良好的仪表形象—衣着及形体语言 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。 --孔子 因为客户可以看见你的衣着（面对面服务的情况），所以你应该随时穿着得体专业。 针对我们的服务工作而言，我们应该注意以下几个方面的仪表形象： 工作服、劳保鞋及手套 服务用车 工具和必要的检测设备 配件或保养件 维修后清洁用具 维修手册 服务单据或客户意见卡 服务人员的品格素质 第*页 坐姿： 身后没有依靠