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卖场的现场经营管理 06年11月12日 一、重要性 四、如何做好“卖场现场经营管理” 三、物美理念，与物美的“卖场现场经营管理”观念 主要内容： 二、概念（谁来管？　　管什么？ 　　目的是什么？） 超市“管理”可以通过许多角度去讲，有着五花八门的概念…… 作为店铺基层管理者， 哪些概念是必须理解、必须掌握、必须做好的？…… 卖场的现场经营管理？？　这个概念有多么重要？ 目前不同程度存在的问题？ 广播太吵；结账排队时间长；商品陈列位置不合理，莫名其妙，顾客无法自然而然地找到想买的东西，得花好长时间，问员工？还不如自己找呢…… 商品脏、架内商品总有过期的、破损的、价签不对位的、收银扫不出去的、…… 员工的工作态度总是出问题，顾客抱怨投诉、你也很恼火，可是…… 你常常对员工说：“你的服务态度不好，你的卫生不到位，你的排面不合格”，员工不敢顶嘴，实际上一边惧怕于你的罚单，而一边内心在想：今天让你碰上了，算我倒霉；我太忙了，哪有时间干这些；顾客对这些事根本无所谓，你纯粹没事找事！ …… “卖场现场呈现水准”很重要吗？ ——竞争激烈时，现场的水平低对手一等，竞争中就很难立足。 一、卖场的现场经营管理的重要性 案例分析A：日本7—ELEVEN的“第一店”的惊人业绩背后 位于东京江东区丰洲，一天营业额可高达210万日币，是一般7-Eleven的4倍，普通便利商店的7倍，一般零售店的20倍。它一天的来客数可高达2500人， 门面形象很平常，卖场只有24平米，临近社区，但没有什么新增人口；主要客源是附近居民，每日固定的上班族、学生群等， 是什么原因使其保持超强的业绩呢？经常有新的加盟店主请教其经营秘诀，店老板山本总是一再强调 …… 7—ELEVEN的“四项基本原则”， ①新鲜的商品；　　　　　　②商品满足顾客需求； ③店面整洁、干净、明亮； ④亲切服务，和顾客打招呼，记得常客的名字。 山本总是强调“这些原则看似简单、也没有什么创意，但确实不要随便按自己的意思而偏离了方向”。 每隔两年，山本都自费到7—ELEVEN总部学习，始终关注“如何进一步落实‘四项基本原则’”！！ 案例分析B：麦当劳著名的“QSC+V”原则： quality 品质第一　　　service 服务至上 　　　cleanness 清洁卫生 value 价值、物超所值――商品和服务能令顾客感觉“物有所值、物超所值”。 　　 “四项基本原则”， “QSC+V”原则，都属于“现场经营管理”。 　　——这两个零售商，对卖场现场经营管理的重视和落实效果，帮助他们获得了消费者和业界的认可，帮助他们创造出了优异的业绩，和世界范围内的良好声誉。 卖场现场经营管理内容复杂、有难度，但十分重要，体现在： 其一，卖场现场呈现水准体现店铺整体经营管理水平（包括基础管理，人员管理、团队建设、……），决定了在顾客、员工、其它个人和组织心目中（比如政府职能部门、竞争对手等）的品牌形象。 其二，店铺的销售和利润绝大部分在卖场（自营及出租）发生，卖场现场呈现水准是实现门店各项指标的保障（销售、来客、 …… ），是店铺的竞争力的基础，是店铺生存发展、及员工个人工作的基础。 其三，关系到和卖场关联的各种投资者的投资成败，包括物美、股东、经销商、厂商等核心级投资者的利益。 …… 一、卖场的现场经营管理的重要性 １、主体和对象： 　　　从字面上，卖场现场经营管理，是零售店铺经营管理一部分。 主体（谁来管？）：店铺管理团队 对象（管什么？）：在“店铺营业，顾客购物”这个时间限制内、 　　　　在“卖场”这个空间范围内、 　　　一切可用有用资源：人、物（物件商品设备等）、财、商机、管理技术等。 二、 “卖场现场经营管理”概念 2、具体要素—— 按经营管理方式划分，包括：“自营”卖场（自主经营的）、 “出租”卖场（销售扣点或租金等）； 按时间段划分，包括：各个不同时间的卖场，比如在不同季节、不同促销活动期、每天不同营业时间段等； 按卖场现场构成要素划分，包括：卖场硬件、商品呈现、促销、人员、收银、卖场氛围、现场防损、设备、对顾客的服务，等。 二、 “卖场现场经营管理”概念 满足顾客需求，提高顾客满意度忠诚度。 为顾客不断提高商品和服务的质量、在顾客满意的基础上谋求利润；从顾客的角度看，卖场现场经营管理必须以顾客为中心，卖场现场经营管理就是零售企业的“待客之道”。 完成销售任务，提高工作效率，改善收益。 卖场现场经营管理，是围绕着销售，提高工作效率、提高收益。 最大限度地激活各种资源，在保证商品和服务品质的前提下追求市场占有率、追求收益最大化，满足店铺生存发展。 3、目的，或任务： 二、 “卖场现场经营管理”概念 打造团队 　　一部电影的成功，离不开导演，但更离不开整个制作团