危机公关制度和工作流程2011.pptVIP

需要的资源与准备 应付阶段 1.充分、合理使用受访者的权利；2.立即与记者商谈采访事宜；3.要求记者提供文字形式的采访问题；4.请记者等待回复 事后总结 开展内部会议，分析事情的起因 讨论预防方案 提交总部书面报告 第一时间 危机预防 及时上报 媒体平衡 QQ群 车友会 新闻 发言人 新媒体 迅速反应 事后修复 收集信息 24H Thanks！ QA？ * * * * * * 200多家报纸、电视台报道“刹车别挨凯美瑞、上坡别遇汉兰达”口头语。事件很快引起全国报纸、电台、电视平面媒体的关注，并进行大规模报道，百度上有哪些信誉好的足球投注网站可查到202篇报道，包括每日经济新闻、文汇报、北京晚报、京华时报、北京电视台、浙江电视台等主流媒体报道。最终网络上有哪些信誉好的足球投注网站“汉兰达爬坡门”，Google有546000条、百度有199000条 危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要。 危机已在升级，4S店的强势，广汽的忽视，车主的敌视 车友会的力量 网络视频“现场真实画面”的转播 网络媒体、传统媒体交叉传播的影响力、杀伤力 * * 广东的一起别克经销商的销售人员微博事件。 * 广东粤凯关于赛威自燃的处理。 * * SGM Confidential Page * Jan 2012 SGM Confidential Page * Jan 2012 Page * SGM Confidential Page * Jan 2012 SGM Confidential Page * Jan 2012 SGM Confidential Page * Jan 2012 SGM Confidential Page * Jan 2012 危机公关制度和工作流程 市场部 ？ 媒体管理和危机管理 危机公关制度 危机 案例分享 危机预防 微博的危机管理 危机公关工作流程 第一时间联系厂家公关部 危机公关预案 处理措施 人员分工 需要的资源与准备 事后总结 什么是危机 危机是指最终影响或媒体对它的报道可能损害品牌及公司的形象，并危害公司根本利益的一个事件，它关系到公司的股东、品牌、客户、员工和公众等方面。 对危机的错误认识 侥幸心理 听之任之 与我无关 危机总重要的是通过公关和广告保护公司形象 1、产品层面： 质量问题、产品缺陷 单一客户抱怨引发群体（车友会、QQ群）投诉 2、服务层面： 产品销售过程中产生客户抱怨 售后服务过程中产生客户抱怨 线下活动过程中产生客户抱怨 3、企业层面： 安全事故 环境问题 劳资关系 4、媒体层面： 媒体日常接待 媒体平衡，关系处理不当（媒体合作、广告投放等） 危机的分类 防范（未雨绸缪） 检视潜在危机 加强内部培训 强化危机意识 媒体关系储备 上报 第一时间上报事实情况，慎重分析事实原因 处理（迅速反应） 识别危机 掌握信息 沟通为王 态度至上 善后（总结评估） 评估总结 整顿改进 主动沟通 适时修复 危机原则 危机小组结构图 总经理 部门人员 总经理 各部门经理 部门人员 危机小组工作流程 案例分享一 别撒谎，别中套，别犯晕 案例分享二 别耽误，别死板，别求饶 事件： 12月4日：温州夏先生郊游爬坡失败，到4S店讨说法，4S店回复无质量问题 12月6日：夏先生投诉到温州电视台，4S店接受采访时称汉兰达不适合越野 12月8日：鉴于4S店交涉无结果，夏先生在论坛中发帖、并四处转载视频 12月10日：4S店报警，称夏先生网上诋毁该店内容，夏先生上网发帖 12月13日：夏先生约温州车友会100多车主实地爬坡测试再此失败 12月15日：爱卡和汽车之家内开始泛滥， 之后网友开始建立网站：www.爬坡门.com 12月15日-24日：全民关注，全国性事件 12月24日：汉兰达召回 称与爬坡无关 案例分享 第一时间、车友会、厂商的忽视 态度第一位：在媒体面前，代表品牌和企业 以客户为优先 认真诚恳，不推诿，不应付 不擅自表态或定性 内部及时沟通和协调 应对细节： 1、记住他（哪家媒体、什么版面/栏目、名字、联系方式） 2、了解他（为何而来？） 3、稳住他（请稍等，我去了解一下具体情况然后回复你） 4、制定应对策略 （口径、内部沟通、上报） 5、打动他（阐明事实，表明进一步解决问题的态度） 6、感谢他（感谢关注此事，有问题进一步沟通） 危机预防 态度、及时、收集 危机处理黄金24小时原则，第一时间介入处理非常重要 一、积极解决客户问题和应对媒体，控制好事态 1 、搞清情况，尽快帮助客户解决问题，在源头上消灭危机 2 、如有媒体介入，以专业态度沟通，并尽可能利用平时媒体关系资源化解 二、及时上报，寻求支持，如察觉事态有升级和失控迹象，及时上报 1、第一时间记下媒体名称、所属版面（或电视栏