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品质检查常见问题及案例分析;目 录;目 录;;福喜“过期肉”事件;;我们为什么要开展品质监控?;目 录;
从顾客体验角度来讲,品质就是:大家互相评论的满足顾客明确或隐含需要的能力;品质检查概念;品质检查分类;公司品质检查的形式;;目 录;;目 录;; 以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
;提升!;以一个熟知的故事结束:;课程回顾;谢 谢 大 家!;是员工对品质的一种感知度。要做好品质必须:
;先请忘记
品质工程技术,统计技术,TQM,ISO9000…
;品管人员是不是一直在充当一个救火员的角色?; 品质检查是品质运营部的事情,与我何干?
每天重复填写这些表格,有什么用吗?
我的事情已经够多了,哪里还有时间去做自查?
专业主管已经检查过了,驻场品质人员有必要重复去检验吗?
类似的问题发现了很多次,也开过很多的单子,但似乎并不奏效?
拿着这些表格,我都不知道从哪里看起?
品质管理,就是拿着表格乱转,然后给员工开单!
如果无法发现问题,就证明我的能力有问题,因此我必须采取突然袭击的办法去检查!;PLAN
收集资料
分析
目标确认
制定计划;怎么样?;制定专项工作计划,必须遵循“5W1H”的原则。即:
Why(为什么要查?目的性!)
What(查什么?)
Where(什么项目什么地方?)
When(什么时候?)
Who(什么人?)
How(如何做?)
;日期;;A 服务人员的检查方法
现场跟班体验
客户回访
问卷调查;
C 客户服务流程的检查方法
顾客回访
顾客投诉统计
顾客收费统计
顾客报修统计
其他顾客事务统计
电话模拟测试 ;E 保洁服务的检查方法
现场观察法
现场嗅觉法
现场触摸法
仪器测量法
问卷调查
专项测试法
事件检验法;G 安全管理的检查方法
1、停车场管理
陌生车辆测试法
破损车辆测试法
事件测试法;3、消防管理
建筑消防设施测试
消防演习检查
消防报警按钮测试
消防档案
;如何统计和分析?; 统计,是为了改进而用。因此,统计的内容主要涉及到 与服务品质直接相关的(关键过程指标)KPI;
学习青岛海尔“日事日毕,日清日高”的质量管理原则
学会使用日报、周报、月报等统计报表;如何纠正和预防?
; 当时的情况是怎么样的?
这个问题是如何产生(导致)的?/什么样的行为会导致这个问题的产生?
过去这种情况发生过多少次?除了这个地方,在其他的哪些地方还存在相同或类 似的情况?/这个问题在其他地方是否也同样存在?都在哪些地方?
你认为改进到什么程度才算是可以接受的?/在这方面,我们的要求是?/你希望达成的目标是?
在这些原因里面,他们发生的概率、频率、危害程度分别是?
通过上述的分析,你认为哪些原因是导致这个问题产生的关键要因?
;一般情况下,质量缺陷分为偶然性质量缺陷和长期性质量缺陷两种类型。
偶然性质量缺陷
是指产品质量突然恶化所造成的缺陷,它是由于生产过程中系统偏差所造成的。
它类似“急性病”,采取对策的方式是“救火式”,其目的仅局限于“恢复常态”。
长期性质量缺陷
是指产品质量长期处于低水平状态所造成的缺陷,它是生产过程中随机偏差综合影响
所造成的。;关键价值链通常有两种形式:;案例分析现象:现场检验时发现1603房装修管理员未在16:30进行签到
原因分析:装修管理员责任心不强
纠正/预防措施:加强培训和督导,要求其务必按时进行巡查; 具体的(Specific)
可量度的(Measurable)
现在式的(As if Now)
可行的(Realistic)
时间性的(Timed);案例1:
现象:11单元门前盲人通道瓷砖下沉导致破损
原因分析:因地基下沉,区内多处地段出现此类现象,未及时修复;
纠正/预防措施:1)工程部负责统计辖区内大理石、瓷砖因地基下沉造成破损的具体位置和数量;2)形成书面修复报告,报管理处审核;;目标
保持改进,在类似区域内传播、分享知识和方法(闭环); 客户服务——以客户服务事务的盘点和跟进为主
工程管理——以设备运行参数、故障率(次数)、设施完
好率的统计和分析为主
秩序服务——以安全测试为主
保洁服务——把握三个“关键”(时段、部位、事件)
园艺养护——把握三个“关键”(时节、苗木、工作);客户服务的品质检查重点
对客户服务的品质检查,应以客户服务事务的盘点和跟进为主,例如
客户入住、客户
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