神秘顾客项目检测标准201112.pptVIP

二、餐厅服务部分－员工着装标准 员工（迎收员、接待员、送餐员、服务员）着装标准： 穿红色上衣（冬季时候外面会穿黑色毛衣），带帽子，名牌别在右边 神秘顾客应记下姓名，如果看不清名牌，应借询问之际再次观察 如果实在看不清楚或收银员未佩带名牌，请详细记录该员工体貌特征：性别、身高、外形或其他显著性的特征。 迎收员：收银服务 评分标准： 在你点餐前，排队时间是否少于2分钟（2分） 迎收员是否向您问好（3分） 在你点餐前，迎收员有第一次建议销售（客人未开口点餐前，迎收员主动介绍产品）（8分） 在你点餐中，迎收员有第二次建议销售（客人点餐中/后，为客人建议产品，但不强行促销）（8分） 收银正确，将台卡交给你，并提醒你将台卡放在桌子上（2分） 从开始点餐到迎收员将台卡交给顾客，是否在60秒内，并记录点餐时间（2分） 在收银过程中迎收员是否亲切友善，有目光接触（5分） 二、餐厅服务部分－接待员服务 接待员： 引导顾客入座，照顾所属管辖区域内顾客用餐 神秘顾客应几下接待员姓名。如果此胸牌看不清，应借询问之际再次观察，如果实在看不清楚或未佩带胸卡，请记录该员工体貌特征：性别、身高、外貌或其他显著性的特征。 接待员：接待服务 评分标准： 接待员是否亲切友好，态度友善（3分） 在就餐过程中，是否感受到引位服务（看到有接待员/管理人员为客人引位或有引位的动作，包括眼神）（10分） 二、餐厅服务部分－送餐员服务 送餐员： 顾客入座后，送餐员应用愉快地语调向顾客打招呼，120秒内上第一盘产品；告知顾客第二盘产品的等候时间；5分钟内（二层楼面为6分钟三层为7分钟）送上第二盘产品，告知顾客送餐完毕,将桌卡收回，并把收银单给顾客 送餐员：送餐服务 评分标准： 在送餐过程中送餐员是否主动问好，态度亲切友善（5分） 员工送餐是否保证两盘式出餐，第一盘应该出：豆浆、饮料、油条、筷子、纸巾（油条可第二盘上），第二盘应该出：饭、面、汤等其他产品。（5分） 员工是否向顾客承诺剩余产品的上餐时间（若一盘出餐可给分），并记录承诺时间（5分） 第一盘出餐产品是否在120秒内上餐，并记录上餐时间（10分） 所有产品在5分钟内上齐；两层楼面的餐厅，所有产品在6分钟（三层7分钟）内上齐，并记录上餐时间（小笼/馄饨现点现做，可在餐厅承诺时间内上）（10分） 送餐员是否将小票留给顾客（2分） 二、餐厅服务部分－服务员服务 服务员： 顾客用餐完毕，离开时经过的服务员，应微笑向顾客表示感谢 服务员：微笑道别 评分标准： 客人离开时，经过的服务员是否向客人微笑道别（3分） 客人离开时，经过的服务员是否及时收盘（2分） 二、餐厅服务部分－管理组服务 管理组： 上装为绿色短袖衬衣，冬季时候外面会穿黑色毛衣（北区管理组会穿紫色保暖外套）；领结为黄色咖啡色条形；铭牌底色为红色；别在右边，与左口袋边平齐 餐厅内负责管理工作的员工，他可在餐厅、厨房等餐厅区域内所有地方，MS应记下姓名，如果此名牌看不清，应借询问之际再次观察。如果实在看不清楚，请详细记录该管理组体貌特征：性别、外貌或其他显著性的特征。 管理组：管理组服务 评分标准： 用餐时间内是否有管理人员在餐厅值班（5分） 员工、管理组：仪容仪表 评分标准： 员工/管理组是否统一身着干净整洁的制服，仪容整洁：不留指甲，不戴饰物手表（管理组除外），身上无明显异味。男士不留须，不留长发，女士化淡妆，长发扎起，前额头发戴进帽中并标准着装（可带耳钉）（3分） 所有员工/管理组的精神状态是否良好，是否主动积极为顾客服务（3分） 特殊要求 停售产品 评分标准： 顾客就餐过程中，接待员/服务员/迎收员/管理组是否能够及时处理顾客提出的特殊要求（1分） 无停售产品，所点餐点均有售卖（5分） 二、餐厅新增岗位员工－SMR SMR：员工制服 东区 南区 西区 三、冬天北区外套式样 北区外套式样： 管理组 员工：红色 SMR：粉红色 排队：时间不超过2分钟 问候语：迎收员是否向您问好 第一次建议销售：您未开口前迎收员是否主动介绍产品（建议您点餐前稍作停顿） 第二次建议销售：在点餐过程中或点餐结束后迎收员是否对您进行建议销售，但不强行销售 收银是否正确 台卡：点餐结束后服务人员将台卡交给您，并提醒您将台卡放在桌上 点餐时间：从开始点餐到迎收员将台卡交给顾客，是否在60秒内，并记录点餐时间 在收银过程中迎收员是否亲切友善，有目光接触 引位：餐厅中任何人员为您进行的引位的话语、手势或眼神 以下情况均属于餐厅人员为您引位: 1，点餐结束后，服务人员说：里面请 2，餐厅中任何人员的手势 检测标准-点餐服务 √ 送餐服务 态度：在送餐过程中送餐员是否主动问好，态度亲切友善 上餐时间：从