售后知识培训(修改).pptVIP

残次商品的管理 2010年9月26日 课程内容 一、售后知识培训 二、常见问题及处理方法（张志毅） 如何做好售后服务 不可缺少的五大因素： 一、服务意识 二、专业知识 三、服务技巧 四、团队意识（今年世界杯的阿根廷队-梅西） 五、解决售后问题的能力，等等…… 以诚待人，使顾客有一种亲切感 市场竞争…… 前提: 分析压力大的原因 员工的理由： 1.竞争对手多 2.品牌知名度 3.商场位置 4.货品问题等等…… 备注：亲身体验 伟人名言：知识青年，你们一定要到大风大浪里去锻炼！ 二、具备专业知识 具体表现在哪些方面: 1.对皮鞋的认知度（进口鞋、国产鞋、PU鞋、合成材料制成的鞋等等……） 2. 对皮鞋的构造的了解 3.对皮鞋制作的工艺的了解 4. 对各种皮料的辨认以及皮料的特性了解。例如：仿皮、猪皮、牛皮、胎牛皮 、 羊皮、鹿皮、鸵鸟皮、蜥蜴皮、蛇皮，植柔皮…… 5. 大底的用料、功能 6. 鞋边沿条（材质） 7.针对不同的皮质的皮鞋，如何进行打理等等的一些专业知识…… 掌握商品的专业知识 要想做好销售或者提高自身的销售水平，你必须得具备了解、熟练掌握鞋类的专业知识及产品的卖点，加强服务意识才能使你的推销顺利成功。 一 鞋类的专业知识都包括哪些？你对鞋的专业知识了解有多少？ 1.皮料及皮料特性：？ 2.内里：3000-4000多元不等价格的进口鞋，到几十 元的PU鞋， 里衬？ 3.大底用料：？ 4.做工工艺：？ 5.风格：？ 案例： 风格：绅士西装款 皮料：牛皮 制作工艺：打蜡、烧焦 大底：合成胶片 适合人群：白领结层或商务人士 护理方法：使用浅棕鞋油无色鞋油 打理 案例： 案例： 案例： 案例： 三、销售技巧 要想做好销售， 以下个方面你都具备吗？ 1.产品陈列：（道具的配合POP 突出活动主题 ,产品的摆放）等等….. 2.专业知识：对皮鞋卖点的推广，例如：用料，款式，做工，风格， 功能，构造，皮鞋的优缺点包括如何打理等等…… 3.服务技巧：接待顾客-亲近顾客-产品介绍-建议试穿，包括服装的配搭 以及表达一些对顾客的赞美等等…… 销售技巧 四、团队意识 具有团队合作意识： 团队：不是一个人的力量，而是用整个团队的凝聚而产生的力量（ 例如：二拍一销售） 案例： 亮剑 ：敢打、敢拼，才会赢 抗战时期电影：地道战-全民皆兵 具有战无不胜的毛泽东思想！ 2010国际流行趋势 与西装配搭的鞋子，更加彰显绅士风度 2010国际流行趋势 具有传统的欧洲风格， 更加彰显男人的气质与风度 2010国际流行趋势 传统的商务正装款，设计简洁，大方易配搭服装 2010国际流行趋势 时尚商务 2010国际流行趋势 时尚休闲 五、售后服务 1.要认真聆听顾客反映的问题 2.认真观察出现的问题并加以判断（是否是人为穿着问题 ） 3. 依据出现的问题，本着公平、合理、顾客满意的原则结合三包的有关规定进行保修和退换。 河南省皮鞋“三包”暂行规定 第一条 为切实保护消费者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》，结合我省实际情况，制定本办法。 第二条 凡在河南省境内从事皮鞋生产、销售活动的企业，一律执行皮鞋“三包”暂行规定。河南省消费者协会鼓励生产、销售者向消费者承诺高于本办法的“三包“责任。 第三条 本办法所称皮鞋包括：各类男女天然革皮鞋、天然革与合成革混双鞋：真皮及合成革面旅游鞋。 第四条 皮鞋“三包”是指包修、包换、包退。 第五条 皮鞋“三包”有效期为三个月 ，“三包”有效期自开具发票之日起计算，在“三包”有效期内消费者凭发票或“三包”凭证办理修理、换货、退货。超过三包期限，经营这可收费维修。 第六条 皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。退货时，销售者应按发票价格以此推请鞋款。 第七条 皮鞋自销售之日起十五天内出现质量问题，有销售者负责修理或换货。 要求：熟练掌握，并能灵活运用 第八条 皮鞋的质量问题主要是指： （一）无厂名、厂址、合格标志（挂牌）； （二