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移动业务投诉处理工作介绍 2009年8月 内容纲要 现行投诉处理流程 投诉受理工单填写规范 投诉处理技巧 投诉分类、投诉处理时限 报表分析 全省集中的投诉处理运营机制 投诉处理流程图 步骤一：1、输入IP地址：135.32.88.18 2、输入用户名、密码点击“登陆” ISMP： 是提供面向增值业务的统一管理、统一鉴权、统一认证、统一计费、统一门户的功能。 增值业务： 区分与传统的通信业务，例如语音、点对点短信，包含：增值短信、彩信、WAP、彩玲、下载、IVR等，目前云南接入ISMP的有短信、彩信和WAP业务，后续彩铃、IVR会逐步接入ISMP进行管理 步骤二： 步骤三：选择投诉类型后会出现工单填写界面，在受理区域填写相关信息后点击提交按钮，进入下一环节，如下图所示。 步骤五：点击处理页面上的‘处理’按钮，进入派单页面 步骤六：环节选择和参与者角色选择请选为“省客服中心派单”，点击“处理”即可将单子派至处理部门。 工单填写注意事项 *号、故障号码、主题为必填项目。 用户名称可填写为“一位先生”或“一位小姐”。 用户归属地因系统默认为省公司，请填写工单时根据 用户故障号码选择用户归属地。 主题可为用户投诉内容的大概内容描述。 工单填写向导不够说明用户情况的请在详细描述中补充说明。 历史故障：可查看用户的相关历史记录。 查看流程：可查看当前这张工单现在的环节以及这张工单整个的扭转部门。 网络质量类工单填写要求 需用户提供投诉的具体故障现象描述、主叫、被叫、听到的通知音、发生故障时用户所在位置、是否换卡或换手机试过、请用户开关机后故障是否依旧、用户的联系方式，提供用户所使用的机型等信息。 投诉处理的阶段 一 接 受 投 诉 阶 段 案例 A：您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您。 B：你们是怎么搞的，我的电话怎么会不能使用了。 A：你没有话费所以停机了。 B：我昨天还能使用怎么今天就停机了，你们是乱收费吧。 A：你自己电话多，所以扣了话费能怪谁。 B：怎么这样说话呢，我被困在山上无法缴费，也联系不上其他人，现在把我手机给停了，你说怎么办？ A：我怎么知道怎么办，只有缴了话费才能使用，你自己想办法。 问题分析： 1、接话人未聆听用户投诉。 2、未站在用户角度考虑问题，甚至激怒用户。 3、用户有难处需要帮助时置之不理。 练习：怎样对待愤怒的顾客 Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带，刚刚我的宽带又不能正常使用了 Ａ：请您不要着急……（使用安抚的语言） Ｂ：你们的人是怎么搞的？这是我第三次为了宽带上网打电话了。 Ａ：你的故障现象是怎么样的？ Ｂ：你们这些人整天……(用户对频繁出故障很气愤、出言不逊） Ａ：嗨！你听着，你不能这样跟我说话。 示范(道歉) Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了 这位客服人员应该怎样回答？ １．很抱歉发生了这样的事，我很理解你的气愤心情。 ２．你等一下，没有人是完美无缺的。 ３．这种事是不大好，你的帐号是多少？ 示范(同情和热情) Ａ：我可以想象得出那会有多么烦人，让我来想想我该怎么帮你， 他的话哪一部分表达了他对顾客的同情和热情？ １．我可以想象得出那会有多么烦人 ２．让我来想想我该怎么帮你 请选择一下你有可能用来表示同情和热情的语句。 １．我知道那会对您的使用带来很多不便 ２．我找不到你的资料 ３．我有同感 ４．我不会责备你发怒的，如果是我，我也会的。 示范(承担起电话的责任 ) Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 Ｂ：我是ＸＸ的3G无线宽带机主，刚刚我的宽带大概又不行了 Ａ：真对不起发生了这种事，我可以想象这有多烦。 他应该怎样承担责任？ １．我叫ＸＸ，我应该能帮你。 ２．冷静一下，先生，我刚接到您的电话。 ３．查修故障的人都在吃中饭，你能两点钟再打过来吗？ 示范(准备提供帮助 ) 以下哪个回答可以表示愿意帮助顾客解决问题？ １．好的，我会尽快为您跟踪处理。 ２．那么ＸＸ先生，请问你的故障错误提示是什么呢？ ３．这正是我今天需要的，又一个宽带故障问题。 现在听听这段谈话应该怎样完成。 Ａ：早上好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮您 Ｂ：我是ＸＸ的宽带机主，刚刚我的宽带又不能上网 Ａ：真对不起，宽带有故障，我可以想象这有多烦。让我看看我能帮你做些什么。请问您的宽带帐号，ＸＸ先生？ 投诉分类—移动语音业务 投诉分类—移动