第十章 客户服务一级综合评审培训201606.ppt

3.提供的电力服务不能完全满足顾客的需求。目前,绝大多数供电企业提供的服务存在单一性、粗糙性与趋同性的问题。服务的单一性，指服务的内容单一，如有些企业仍只重视传统的售电服务，忽视售后服务及发电与输电服务；服务的粗糙性，指服务不够深入、细致，走过场，搞形式主义，服务质量较差，难以使客户满意；服务的趋同性，指服务市场没有细分，采取无差异市场营销的服务策略，如向农电市场、工业用电市场、商业及服务行业用电市场只推出相同的服务内容与服务方式。同时，电力企业之间彼此盲目模仿对方的服务内容与服务方式，不能形成自己有特色的营销优质服务，难以满足客户日益提高的对电力企业服务的个性化需求。 4.客服团队还需要加强建设。有部分职业道德素质不高、敬业精神较差、缺乏专业技能，不能给客户提供优质的服务，有时会造成很恶劣的社会影响,破坏企业苦心树立的社会公众形象，如2005年6月21日，成都电业局抄表公司锦江分公司因在催收电费时错停电，未能及时纠正并送电，被四川省电视台影视文艺频道《现场新闻》栏目于6月22日曝光，产生的影响和后果为人始料不及。 三、我国电力服务营销的持续改进策略 针对上述存在的问题,供电企业需要从以下几个方面持续改进: 1. 全员树立市场、竞争和服务意识。随着电力市场体制改革的深入,现阶段供电企业的市场垄断地位有可能被打破,同时其他能源的替代、客户和发电企业的直供等竞争因素,都会迫使、或需要供电企业改变工作作风,以市场和服务为先导。 2. 继续推进管理体制改革。供电企业需要打破目前存在的条块分割的状态,推行“大客服”的运营模式,完成责权利机制,使各个职能部门能协同努力为顾客提供更好的服务。 3.服务的持续改进。供电企业需要继续推进营销服务技术支持系统的改善,为提供更好的优质服务提供硬件和技术支撑;同时,提供差异化服务策略满足顾客日益增长的个性化服务需求。 4. 建立完善的培训机制,完善客服团队建设。高素质的客服团队建设是一个长期过程，供电企业需要制定长期的人才培养规划，加强日常培训和实战训练。 综上所述，电力企业通过持续的改进电力服务策略，一定能满足顾客日益增长的服务需求，进一步扩展市场需求，从而取得更大的发展。 3我国中小企业员工激励机制的研究 ?一、?引言（现状分析，提出问题） ?二、?我国中小企业激励机制存在的问题?（分析问题） 1、管理者自身的素质影响了激励机制的建立、发展和完善? 2、企业的激励机制在制度上不完善,尤其缺乏对知识型员工的激励 3、激励方式较单一,物质激励占主导 4、?企业的绩效评估体系不完善? 三、?中小企业激励机制构建的对策 ?1、?管理者要努力提高自身的素质? 2、??建立完善的激励???? 3、?激励方式的多样化?????? 4、?建立有效的绩效评估体系? 四、?结论 4 企业客户服务项目管理中的团队建设问题探索 引言 一、项目管理团队建设的含义和特点? 1、项目管理团队建设的含义 2、项目管理团队建设的特点 ?二、项目管理团队建设的问题分析? 1、企业团队的目标模糊? 2、团队领导的管理素质欠缺? 3、团队的绩效评估机制存在偏差 4、团队内部的沟通不畅 三、项目管理团队建设的对策? 1、确立有效的团队目标? 2、提高团队领导者的管理素质 3、建立健全有效的绩效评估制度和激励机制? 4、建立良好沟通体系 四、结论 5 我国企业客户服务人才培养与储备的问题与对策研究 引言 一、我国企业客户服务人才培养与储备现状分析 二、存在问题 1、机构机制不健全 2、后备力量不足 3、人才流失率高 三、对策 1、建立健全人才培养和储备的制度和机制 2、有计划地增加人才储备 3、建立健全各种激励机制，留住人才 四、结论 综合评审题 综合评审题 结合实际工作经验，简要论述客户服务在现代企业经营中的地位与作用，并就以下题目，选取其中一个，写一篇论述性文字。 论智能技术如何提升服务企业竞争力 现代服务组织结构设计的问题研究 服务企业危机体系建设探索 试论服务绩效改进的策略 要求 （1）不能另择其他选题； （2）论文主题、内容不应偏离所选题目； （3）字数在1800字以上； （4）论文思路清晰，符合一般论文结构 （5）主题明确、唯一，内容逻辑紧密。 （6）理论联系实际，尽量运用客户服务管理相关知识及其他管理知识； （7）尽量使用专业术语，不要使用口语及文学语言，段落标题简明扼要； （8）严禁抄袭 怎么写 把你对某一问题的研究成果向别人完整的议论清楚。 研究什么？ 研究的背景？ 研究的成果？ 文字组织上，必须有来龙去脉，有头有尾。 就如讲故事一样 重心放在成果上 第一步：提出问题 第二步：分析问题 第三步：解决问题 具体文章结构 引言（简明扼要引导读者思路，直