汽车售后怎样处理客户投诉.pdf

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如何处理客户投诉? 如何处理客户投诉? 如如何何处处理理客客户户投投诉诉?? ? ? ? ?? ? ? ? LB -- 2011年6月 投诉认知 客客户户投投诉诉的的原原因因 客客户户投投诉诉的的原原因因 1 客客客客户户户户投投投投诉诉诉诉的的的的原原原原因因因因 1 1 11 客户投诉的种类 客户投诉的种类 2 客客户户投投诉诉的的种种类类 客户的需求 客户的需求 3 客客户户的的需需求求 影响客户心情的因素 影响客户心情的因素 影影响响客客户户心心情情的的因因素素 4 投诉客户的行为分析 投诉客户的行为分析 5 投投诉诉客客户户的的行行为为分分析析 客户投诉的原因 ? ? ? ?? ? ? 客户为什么要投诉? ? 简单的说就是客户基于不满才投诉的。 不满的直接原因是在于客户的期望值和 服务的实际感知之间的差异,也就是预 期的服务和实际感知的服务之间的差距。 客户投诉的种类

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