大客户服务理念及技巧.pptVIP

处理客户情感三步曲 表达服务意愿 体谅客户情感 表示承担责任 处理异议的五个步骤 停顿 重述客户异议 确认客户异议 处理异议 确认客户是否满意 二、客户服务案例分享 我们该怎么说？ 我们该怎么做？ 客户为尊：以客户（内部和外部）为中心，关注客户并致力于客户满意，建立长期 的客户关系，使企业获益。 海尔的客户服务理念 TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT TEXT Your text here 单击添加大标题 Your text 万科企业文化 王石注重倡导 信念：诚信久远，追求无限。 为人：诚实、务实、踏实。 处事：信任、信赖、信用。 万科服务的价值观 * * 城市花园系列： 万科之路：主流客户、主流市场、主流产品 * * 四季花城系列： 万科之路：主流客户、主流市场、主流产品 万科核心价值观： 创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率+服务 万科理念 关注细节 不长青苔的景石 寓管理与服务之中 荔景大厦——“酒店式”管理模式 15 某日，正在上海万科广场FXXX室业户家里做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听业户提起，家中的马桶有很多水垢难以清洁，已准备更换，小鲍对马桶进行仔细查看后主动征求业户是否可以由他尝试一下进行清洗，如果还是清洗不掉的话到时再换也不迟。在得到业户的同意后，小鲍随即拿来了各种各样的清洁剂，对水垢进行清洗，那些水垢果然顽固得很，普通的清洗根本没有多大的效果，小鲍根据以往这方面的经验，又试验使用了多种清洁剂，最后通过几种产品相互结合，加上认真的搓擦，二个多小时后水垢终于全部被清洗干净。业户看到焕然一新的马桶后，惊喜地拍着小鲍的肩膀，不断地赞叹小鲍高超的技术，当场就表示要给予小鲍物质上的奖励，而小鲍擦了擦脸上的汗后微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。” 超出期望的服务 2014年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在停车场进行夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品，由于是位老员工，包凯对小区里的情况非常熟悉，一看车辆，他就知道这是哪户业主的车，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，与业主取得联系后，包凯见业主没有立即下楼，害怕其车内物品遗失或被淋湿，就干脆打着伞在车旁等候，雨越下越大，大约过了半个多小时，业主才赶到，原以为安全员早已经离开，但当看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。 —— 客户满意是我们工作的出发点 态度亲和，可信任 归属感 换位思考 给出解决方案，有可选择性 平和，公正 给出正确信息 关注客户感受 换位思考：理解客户感受 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误 积极热情和感激的态度 做到优质服务达到客户满意，你认为要具有哪些内容 ？ 换位思考：尊重客户，站在客户的立场 去考虑并解决问题。 客户意识：想客户所想，急客户所急。 以诚相待：对待客户应诚恳、诚实、诚信，充分体现对客户的关怀。 快速、全面和准确地解决问题 为客户提供指导和帮助 是客户印象最深的“感受” 是影响客户决策和态度的“感受” 能否持续创造积极的真理瞬间是一个公司保留客户与生存的关键 “体谅客户情感”是不是说一句“给你带来不便，我表示歉意”就够了 “表示承担责任”不要先界定是谁的责任，同时让客户感觉有人解决他的问题 “控制你的偏见和举止”：潜意识里会根据你的偏见去对待客户 请客户发泄不满 表示关注客户情感 培养双方间和睦关系及感情 体现对客户的尊敬以及对其情感的认同 把你的姓名告诉客户 向客户明确保证你将负责替他/她解决问题 确保该问题得到令客户满意的解决 使用“我”而不是“我们” 一诺千金 客户服务理念、技能与案例分享 罗钢，中国社会科学院经济学博士、教授、高级经济师，深圳职业技术学院管理学院院长。曾任西北大学出版社文科编辑部主任、中国平安人寿总部人力资源部主任、平安大学高级培训专家和深圳职业技术学院教务长等。曾负责平安人寿全国35家省、市级分公司绩效评估和薪酬管理工作，薪酬设计、薪酬改革项目，参与国际著名咨询公司麦肯锡、惠悦在平安集团进行的多项人力资源改革项目小组工作。做过多次人力资源管理等专题培训。 自我介绍 引言：海尔服务的故事 目录 一、客户服务的理念与技巧 二、客户服务案例分享 一、客户服务的理念与技巧 客户服务的理念。 客户服务的重要性。 客户服务理解。 如何做好客户服务？ 服务品质就是符合要求