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内容：问题的作用，后果和含义 目的：指出问题的严重后果，从而培养顾客的内心需求 内含型问题 Implication Question 你说机器操作比较困难，这对你们的产量有影响？ 跳槽如果用培训费来计算着什么？ 看来机器操作困难会造操作工跳槽，是不是？ 隐含需求的意义(1) 机器设备难用 RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性 天平二边 结论：当问题的严重性，还不足以引起 客户的重视时，客户不可能与你成交的！ 隐含需求的意义(2) 机器设备难用 RMB12，000 解决问题 所花的费用 问题严重 性,危害性 天平二边 结论：当客户的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 客户的重视时，客户与你成交的可能性就大大提高！ 跳槽 质量不好 人员加班费用 人员培训费用 外包加工 研究结果表明 1. 大销售中与成功密切相关?; 2. 能增加顾客的价值感; 3. 即使有经验的人也不容易问得好; 举例 现有的设备 很难操作 潜在问题 操作人员的 熟练程度 操作人员的 培训费用 操作人员的 加班费用 公司对客户 的承诺 产品质量 保障 设备维修 的费用 需求回报型问题（N） 对策对买方难题的价值.重要性或意义 情况型问题(S) 难点型问题（P） 内含型问题（I） 利益 隐含需求 明确需求 N 需要回报的问题 内容：问题若得以解决产生什么价值 客户注重对策、价值、好处而不是问题本身 目的：使客户不在注重问题，而是解决问题的对策 使客户自己说出得到的利益 使顾客说出明确的需求 内容：问题若得以解决产生什么价值 目的：使顾客说出明确的需求 需要回报型问题 Need-Pay off Question 这对你有什么帮助呢? 假设解决这个问题对我们公司会有什么好处? 你看到什么好处吗? 研究结果表明 1．与大销售的成功密切相关 2．能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 研究结果表明 1．与大销售的成功密切相关 2．能提高产品的可接受性 3. 对技术买者特别有效 需要回报与隐含问题的区别 区别 关注内容 目的 隐含问题 以问题为中心 使问题更加严重 需要回报的问题 以对策为中心 寻找解决问题的意义与价值 需要回报与隐含问题的关系 由隐含问题 扩展为 隐含 一个明确的难题 需求 对对策的渴望 由需要回报 转换为 隐含需求 结论：隐含问题的中心是问题；需要回报问题的中心是对策 调查阶段--SPIN模式 S-情况问题 P-难点问题 I-隐含问题 N-需要回报问题 销售人员使用 建立内容，为P打基础 导致 隐含需求 由问题..引发出来 培育隐含需求要 使客户看到严重性 明确需要 由客户说出 产品陈述 …..显示能力 产品好处 调查 SPIN 四、引导大客户购买的程序 一、大客户销售的特征 三、大客户内部的采购流程 五、获取大客户决策的关键 二、大客户形态与策略 销售模式对成功信号的鉴定 成功与失败的信号 小规模销售 （仅二种结果） 大规模销售 （四种可能的结果） 成功 定单 定单 ----- ? 失败 无销售 ---------- 无销售 进 展 即发生在会谈之中或之后的一件事情,可以使生意继续朝着最终的结果发展. 典型的进展可以包含: 客户同意参加一个产品演示会; 有让你见更高一级决策者的余地; 同意试运行或检测你的产品; 部分接受原来根本不接受的预算; 同意与你共同推进项目的进展; 推与拉 暂时中断 即生意还会继续下去,但客户还没有同意具体的实际行动方案来使生意有进展.这些生意并没有达成一个一致的协议,但也没有来自客户的 “不”. 典型的语句: 谢谢你专程来一趟,不过以后,看公司的发展我们再联系. 决好的一个提议,我们非常感兴趣.下次有时间我们再一起谈谈. 大客户售后服务的差异 个性化的服务 行动迅速的 （热线电话） 深度服务 考虑周到的 （技术服务） 服务工厂 高兴的 （超市） 服务链 有帮助的 （餐厅） 高 需要理解 需要顾问 低 低 需要友好的态度，朋友的关系 高 微软公司 嘉年华 TNT 麦肯锡 麻将精神 1、 不迟到--8点 7：30 2.???????? 不计较环境条件 3.???????? 专心、专精 4.???????? 不抱怨、换位思考 5.???????? 永不放弃！ ? 只要还在桌子上，人生就会有希望