客户关系管理04章客户满意管理.pptVIP

第4章 客户满意管理 4.1 客户满意 4.1.1 客户满意的分类 从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可以分为三个逐次递进的层次 （1）物质满意层 （2）精神满意层 （3）社会满意层 2 从客户满意的对象来看，客户满意可以分为三种 （1）市场营销系统满意 （2）企业满意 （3）提供物（价值组合与方案）满意 另外，也可从客户对企业满意的内容来分，客户满意可以分为：企业的理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。 还可从购买过程的阶段来看，客户满意可以分为：购买前的满意、购买中的满意、购买后的满意。 4.1.2 客户满意度的影响因素 1 影响客户满意度的主观因素 （1）对服务属性的评价 （2）消费者情感 （3）服务成功或失败的归因 （4）对平等或公正的感知 （5）顾客期望 （6）顾客感受水平 2 影响满意度的客观因素 （1）价格 （2）环境因素 （3）顾客接触 （4）市场份额 （5）转换方便 （6）企业和产品影响客户满意度 （7）服务和系统支持因素影响客户满意度 （8）客户接触面影响客户满意度 （9）销售人员的言行影响客户满意度 （10）渠道影响客户满意度 （11）企业形象是提高客户满意度的期望 （12）客户关系是提高客户满意度的法宝 4.1.3 客户满意度的衡量指标 1 服务满意度指标体系 （1）绩效 （2）保证 （3）完整 （4）方便 （5）情绪 2 产品满意度指标体系 （1）品质 （2）设计 （3）数量 （4）时间 （5）服务 （6）品位 3 人员互动满意度评价指标 （1）礼仪 （2）沟通 （3）理解了解客户的特殊需求、提供个性化的关心、认出老客户 4.1.4 建立客户满意度测试指标体系 一级指标－－顾客满意度指标 二级指标－－－企业/品牌形象 ，顾客预期 ，产品质量感知 ，服务质量感知 ，顾客满意度 ，顾客抱怨 ，顾客忠诚度，价值感知 三级指标 4.1.5 常见的客户满意度测试方法 获得客户满意度信息的渠道 常见的客户满意度测评方法的选择 （1）简单易行型 （2）结构方程模型 （3）线性回归统计分析技术 （4）双重评价型 （5）双重评价改进型 3 测评级度的设计 4 客户满意度测评的操作流程 （1）设计与使用客户满意度调查表 （2）测评内容 （3）测评权重设计 （4）客户的识别 （5）测评手段 （6）预调查 5 客户满意度调查的主要方法 （1）问卷调查 （2）样品测定 （3）潜在使用者调查 （4）询问顾客 （5）内部访谈 6 客户满意度信息的收集 客户服务部 品管部 售后服务部 营销部 7 客户满意度信息的分析与利用 （1）信息总结 （2）调查统计分析 （3）分析报告 （4）改进及预防 4.2 产品满意管理 4.2.1 产品的整体概念 核心产品 形式产品 附加产品 4.2.2 产品质量的层次 当然质量 期望质量 迷人质量 4.2.3 产品满意的内容 （1）品质：包括功能、使用寿命、用料、可靠性、安全性、经济性。 （2）设计：包括色彩、包装、造型、体积、装饰、质感、手感、质地。 （3）数量：包括容量、成套性、供求平衡。 （4）时间：包括及时性、随时性。 （5）价格：包括最低价位、最低价质比即产品价位和质量的比值、心理价格、商值即产品价位与产品使用时间之比。 （6）服务：包括全面性、适应性、配套性、全纵深性、全过程性、态度、方便性。 （7）品位：包括名牌感、风格化、个性化、多样化、特殊化、身份感等方面。 4.2.4 产品满意的辩证关系 （1）主观性 （2）相对性 （3）个体性 （4）层次性 （5）阶段性 4.3 服务满意管理 4.3.1 服务质量评估模型 服务质量的概念 服务质量的特征 （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性 2 服务质量的特征 （1）功能性 （2）经济性 （3）安全性 （4）时间性 （5）舒适性 （6）文明性 3 服务质量的评估 （1）服务质量的评估过程 （2）服务质量的评估标准 ① 可感知性 ② 可靠性 ③ 反应性 ④ 保证性 ⑤ 移情性 4 服务质量的评估模型和方法 （1）顾客期望值与管理人员认识之间的差距 （2）管理人员认识与服务质量标准之间的标准 （3）服务质量标准与提供服务之间的差距 （4）提供服务与外部沟通之间的差距 （5）认识的服务与期望的服务之间的差距 4.3.2 建立服务指标体系 （1）服务水平指标 （2）呼叫放弃率 （3）事后处理时间 （4）平均通话时间 （5）平均持线时间 （6）平均排队时间 （7）监听分值 （8）一次性解决