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方块六 客史档案管理与客户分类 AAA大酒店宾客档案 宾客档案 酒店客史档案内容 常规档案 消费档案 习俗爱好档案 反馈意见档案 客史档案 客户信息的采集： 客户的信息源于采集，首先需要确保所采集信息的真实性。因此酒店需要规范信息采集人员的采集行为、明确信息采集人员的责权，使信息采集工作处于有效的管理之中。 对客人的信息采集，贯穿在全体员工具体细致的对客服务过程之中。例如有些顾客喜欢或愿意和善解人意的服务员聊天，酒店的管理人员应好好物色具有这类素质的员工,做特别的管理，让他们(或她们)在对客服务的工程中,采集顾客消费的有关信息。 在前厅，一名优秀的行 李员能够在为新客人服 务的过程中，委婉地询 问客人的姓氏，准确地 用姓氏尊称顾客，在与 顾客交流时能够得到宾 客的一些信息。 在餐厅，细心的餐厅服务员发现 某位客人特别喜欢吃胡玉美酱就 将这个信息传递给销售部，存入 资料库。当餐厅服务员看到顾客 品尝某道菜时面露难色，但并没 有吭声，便要上前询问，菜是否 不合口味，需不需要回锅重做。 并将得到的准确信息传递到销售 部，存入资料库。 具有娴熟服务知识的点菜 员在点菜过程中，可运用 委婉转的语言与顾客沟 通，并进一步了解客人的 喜爱的菜品、爱喝的酒水 等。并做好信息传递和记 录工作。  楼层服务员也是获得 顾客信息的重要渠道。 在服务中注意客人的 举动，客人的喜好， 利用与客人沟通机会。 　　 吧台收银员也是接触顾客 较多的岗位之一，优秀的 收银员、接待员应熟悉客 户的有关方面的喜好、结 账方式或特殊需求等。 　　 　　 另外，管理、服务人员也 可通过客户的司机、朋友 了解其相关信息。 酒店管理人员应从各方面尽可能了解每一位顾客的信息，建立详细的客户档案。并对客户档案信息使用现代化科技手段来组织，形成电子化共享平台，以便充分发挥其功能，成为支持酒店日常经营管理和各种计划决策的重要依据 通常酒店客户分类 1、按户籍来源地划分。 2、按客人所属行业划分。 3、按客人预订的方式划分。 4、按客人的消费总额划分。 大部分的酒店都可以统计出一个年度消费排名，通常全年消费排名前二十位的客人要占到酒店总收入的20%左右，有些还更高。按照80/20法则，这些是酒店需要重点关注的客源，保持他们的相对稳定性是酒店从总经理到每一位员工的重要工作，他们的流失往往会对酒店的正常营收造成很大的影响。 当然，在实践中，我们有时也不完全以消费金额的大小来决定客人的重要性，有些极其重要的VIP一年甚至几十年也来不了一两次，但对酒店的品牌和声誉却有极大的影响力，比如接待国家主席、总统、超级巨星、世界级大科学家等。 5、按客人VIP的等级划分。 前面已经讲过，有些客人的知名度极高，对酒店的声誉有极大的帮助，能对从事相同或相似职业的客人产生巨大的影响力。比如接待过国家主席的酒店就对政府部门有吸引力，接待过比尔·盖茨的酒店对IT行业有吸引力，接待过巴菲特的酒店对证券投资业有吸引力，接待过李嘉诚的酒店对华人企业家有吸引力，等等。每一家酒店都应该通过接待一定数量的VIP来提升自己的知名度、美誉度，并检验酒店的产品质量和服务水准。 6、按光顾频率划分。 这一种方式也用得比较多，包括两种客人，一是长住客，即以年为单位包租酒店客房的客人。二是常客，一年之中多次光顾酒店的客人。尤其是后者，应该是各家酒店需要高度重视的客源。一方面他们光顾的次数多，说明他们对酒店的各项服务达到了高度的认可，甚至已经非常习惯地选择了这家酒店。另一方面，越是经常来的客人，他们的期望值可能会越高，一丁点儿投诉可能都会上达总经理的层面，要把他们“伺候”好并不容易，要不时地给予他们一些“惊喜服务”更是难上加难，这对我们酒店人是一个巨大的挑战。这两类客人不一定很有名气，却能对他们所在的圈子施加很大的影响力，能吸引同圈子的客人大批量、经常性地到酒店来消费，为酒店创造稳定的收入和利润。反之，当他们拂袖而去时，也会带走一大批客人。 7、按消费时节划分。 8、按性别和年龄划分。 9、按消费水平划分。 10、按消费个性特征划分。 TGA三类客户分类：T类顾客 TGA三类客户分类：G类顾客 TGA三类客户分类：A类顾客 主题结束，请接收执行令 客户维护公关技巧一：《赞美》 “标签效应”：逢人减岁、逢物加价　　 1：赞美顾客的孩子 “哎呀，您的孩子真可爱” 2：赞美顾客年轻 “王总，您不介意我问一下，您今年？？？不是吧，我感觉您也就三十多岁的样子” 3：赞美顾客的太太 “王先生，您的太太真漂