客户挽留技巧及营业厅服务提升.pptVIP

* 营业厅服务提升执行 服务规范 管理技能 业务提升 营销服务 环境美化 员工心态 营业厅满 意度提升 驻地辅导 市区主营厅 区县主营厅 区县辅营厅 乡镇营业厅 辅导方式 现场培训、宣贯、面谈、个别辅导 营业厅驻地辅导 * 营业厅服务提升驻地辅导 ——某营业厅辅导前后效果对比图 营业厅服务提升执行 * 4.1班组领导 4.2班组计划 4.4 班组资源 4.7班组绩效 4.3内部客户 4.5班组过程 4.6测量、分析与改进 班组概述 构建卓越班组管理模式GPEM 学习型 知识经济时代是终身学习的时代 善于与时俱进的学习： 六度学习 创新型：思想解放，移动通信+互联网的专家和谐型：团队、责任、环保、协作内部和谐与外部和谐 服务型： 无边界、一体化服务 思考问题的广度、高度、深度（客户为中心） 效率型：速度、节约、质量 “活力班组”引进GPEM模式和五型班组的国际先进理论 * …以管理和学习为驱动….. 建设班组管理制度、 提升班组长队伍 打造班组活力文化 提升服务管理水平 打造班组活力 企业内外部和谐发展 我们的目标….. 例会管理 计划管理 质量管理 学习创新 文化沉淀 …,全面提升团队战斗力 …文化传播 我们要达到的效果 * 我们的班组创建内容 班组宝典 包括班组管理相关概念、好班组长修炼、制度建设 班组长培训 团队建设、执行力、运营管理 班组长管理沙龙 各分公司邀请班组长就管理或业务的热点问题进行讨论 学习创新 例会管理 质量管理 晨会、班前会、班后会、周、月例会；头脑风暴法、PDCA法 QC小组(QC小组活动新、老七种工具 )、5S管理、PDCA模板 文化传播 口号图腾文化墙、班组流行语与大事记、员工关怀 文化沉淀 OGSM、计划；桌面日程管理软件、 手机日程提醒、OA日程提醒 计划管理 * * * * * * * * * * 建立客户对话务员的信任，话务员的态度是关键。话务员的态度和语言的组织对客户建立信任的影响是巨大的，直接影响到后续措施能否有效的展开。建立信任的三个重要事项； （1）营造和谐的交流环境（微笑，手势，关心，尊重） （2）让客户愿意说话（引发一些轻松的话题来引导客户打开话匣子）（如：“您是不是经常来啊，好像有点面熟。”） （3）礼貌的提出问题（当客户愿意说话的时候，信任已经建立一半，可以进入原因探询阶段，进行礼貌的提问。） * * “是不是还有其他的原因呢？” “还有其他的原因吗？” “会不会还有其他的原因呢？” “这不是全部的原因吧？” * 通过本单元的学习，相信你已经掌握了客户挽留的技巧，下面让我们一起通过实战的演练来强化一下我所学习的客户挽留的技巧。 每两人为一个演练小组,分别扮演客户、金牌话务员 客户：根据客户角色卡模拟好客户 金牌话务员：根据客户角色卡模拟好服务代表 演练结束后，每个演练小组在一起讨论演练过程中出现的问题。如果有什么不清楚的问题或有特殊意义的事情，可以通告讲师一起讨论。 讲师在演练结束后，可以抽取一个小组进行总结。 《服务销售技能之客户挽留技巧》 学习内容： 客户挽留分析 客户挽留技巧 一、客户挽留分析 【小组讨论】什么时候需要做客户挽留 1、客户挽留的分类 业务挽留 离网挽留 2、客户流失原因分析 资费不满； 网络不满； 欠费销号； 功能不满； 服务失误； 投诉抱怨处置不当； 客户属性； （多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、 人情影响、意外事故…；） 竞争对手强挖； 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 二、客户挽留技巧 1、价值等式在客户挽留中的运用 价值 等式 问题 严重性 对策 成本 流失 挽留 如何降低问题的严重性？ 【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、提供证据，陈述事实。 3、获得客户的理解和认同。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 如何降低问题的严重性？ 【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、强调整体利益，避开消极一面。 3、凸现已有能力的价值。 4、获得客户的理解和认同。 如何增加对策成本？ 寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。 （如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等） 放大隐性成本。 记住呈现你的证据！ 把握要点：基于事实的前瞻预见。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 成功客户挽留的情景剧 2、客户挽留五个关键环节 建立 信任 达成 共识 圆满 结束 探询 原因 提出 建议 1 ）建立信任