客户沟通与服务素养教案.pptVIP

* 把員工當成公司的全部看待 員工是公司價值的一部分而不是全部 * 售後過程中的客戶效果需求 营销达成之时客户的效果需求才刚刚开始 营销是为售后服务工作而服务的，而非相反 人本效果=客户感动并主动做企业的义务推销员 * 客戶投訴中的效果需求 客户投诉的第一诉求是充分发泄 客户投诉的第二步是解决问题或没有第二步 投诉=更大的危机=客户永不回头=丧失行业机会 投诉=转机=客户忠诚度=等于更大的商业机会 * 用心服務就會超越客戶的效果需求 感动客户源于客户服务理念的革命 市场不可怕，客户服务理念落后才可怕 用心，让我们的商业灵魂找到归宿 39 * 1 1 * 好好想一想，当商家作为普通消费者时，商家会不会与自己曾经面对的消费者一样“以偏概全”呢？答案一定是：会。请问：下面案例中消费者的“以偏概全”的表现，是不是有我们自己的影子呢？请看下面的案例： 1 * 1、观念：商家首先要坚定地认为客户的以偏概全的思维方式是完全正确的，完全正常的！ 2、心态：商家要放弃去想那个“事实”、“道理”以及“逻辑”，完全认同、接受消费者的以偏概全。 3、言语：当消费者以偏概全时，商家要只当“没听见”，要以“对不起”开始回应客户，而千万不要以“论理”的方式去回应客户以偏概全的话语。 4、认知：商家要明白以偏概全的思维方式是任何一个消费者都有的常规的、常见的、正常的思维方式，任何一个人（包括正在读我的书的您），当我们作为消费者时，我们都有可能像上面案例中的任何一个消费者那样去说话，去“以偏概全”。 5、目的：要以帮助消费者解决问题、满足消费者的效果需求为目的，而不是与消费者争输赢为目的。 6、生意：让消费者赢道理，让自己（商家）赚钱 1 * 小区的一业主非要让他朋友的车开进小区还不按规定登记，我劝了他好几次，可他就是不登记。无奈之下，为了不影响后面的车辆，我就让他进去了（按规定公司要扣我十元钱）。 没想到，等他朋友开车进了小区后，这位业主又出来对我挑衅地说到：“怎么样，我不登记不也进来了么!你能把我怎么样？！”听了这话，真是把我的肺都要气炸了！ 这不是明摆着欺负人，不把我们保安当人看吗？！我拳头捏得紧紧的，但还时忍住了！ 当时我就在想：老子要是哪天不在这里干了，一定要先揍你小子一顿再走！ 1 * （据《国际旅游岛商报》）18日，在天涯论坛三亚版出现《康森台风登陆，海航大叔对延误的乘客下跪道歉》一帖子及视频。视频中，一位自称地勤人员的工作人员向滞留旅客下跪道歉，并请求旅客登机。一名女乘客连续多次大叫：“没用……”并要求其他乘客不要心软，称“跪了就了事了？”　　…… 视频中，自称53岁的“大叔”作90°鞠躬，并要求旁边的工作人员一并鞠躬，说：“现在航班马上就要起飞，我们还有37名旅客没有登机，对于你们这几位还没有登机的旅客，我们第二次表示深深的道歉。”但是一位女乘客不为所动，连续大喊：“没用、没用……”并要求“有实质性的东西”。 “大叔”再次劝说旅客登机未果，随后单膝下跪，抱拳高举头顶。女乘客依然大叫没用。大叔随后双膝下跪，两手撑地，额头点地。旁边的工作人员想扶起大叔，大叔皆拒绝。 1 * 住在宾馆401房间的李先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。 当时我正忙碌着为前来退房的客人结账，，于是我一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”??? 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其它电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。后来客人投诉了我，经理专门找到我让我和她一起去给客户道歉并给客户送一个水果花篮。 我嘴上没说什么，可心里在想，当时我很忙，我让客户给客房中心打电话，并且告诉了他电话号码，我错在哪了呢？ 1 * 1 * 住在宾馆401房间的李先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。 当时我正忙碌着为前来退房的客人结账，，于是我一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”??? 本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其它电话！”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。后来客人投诉了我，经理专门找到我让我和她一起去给客户道歉并给客户送一个水果花篮。 我嘴上没说什么，可心里在想，当时我很忙，我