客户管理何海怀项目二客户信息管理.pptVIP

任务一 建立客户来源中心 --持之以恒地坚持做好每一件事情，总有一天会惊讶于自己的成就。 任务导入： 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无用信息。 分散的、不连贯的客户信息使您无法看到客户的全貌 转变为以客户为核心的企业 赢得更多的客户 保留最好的客户 增强对市场机会的把握 开拓新的市场 寻找目标市场 目标市场的分类 建立客户资料库 完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容： 客户原始记录 统计分析资料 公司投入记录 任务操作步骤： 第一步 获取客户信息 直接购买法、原始记录法、无限连锁法、 新增记录法、熟 人 法、名单寻找法、 互利互惠法、报刊名册法、询问记录法、 直接访问法、反馈信息法、社会关系法、 社会关系法、重复销售法、电子邮件法 第二步 搜集个体客户基本资料 客户档案内容 教育背景 家庭情况 业务背景资料 特殊兴趣 个人生活 其他可供参考资料 第三步 搜集企业客户基本资料 通常包括基础资料、客户特征、业务状况、交易现状四个方面内容。 见P30表2-1 注意事项： 选择合适的时机和场合 注意人际关系的影响 减少不良情绪的影响 及时做好工作记录 掌握良好的礼貌 第四步 填写客户资料卡 调查某企业客户，并填报表2-2和表2-3。 第五步 收集客户基本资料 客户资料范例见表2-4、表2-5和表2-6。 建立客户资料数据库的好处 1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合必威体育精装版信息和结果判定出新策略使消费者成为本企业的长期忠诚用户。 兔子吃狼的故事 《浅谈兔子是怎样吃掉狼的》 《浅谈兔子是如何把野猪吃掉的》 《一只动物，能力大小关键要看老板是谁》 《如何发展下线动物为提供食物》 《如何实现由坐商到行商的转型为老板提供更多的食物》 “山外青山楼外楼，强中还有强中手。” 《想要做好老板先要懂得怎样留信员工》 案例分析：收集项目的资料 与客户面谈的练习 任务二 建立客户信息档案 --实施成果要展现，持之以恒是关键。 任务导入： 搜集客户资料 建立客户档案资料 好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其合作; 7)可以为今后与该客户交往的本公司人员提供有价值的资料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。 任务操作步骤： 第一步 对客户资料卡进行建档管理 客户资料卡建档管理注意事项 客户档案的形式： 卡式、簿式、袋式、客户管理系统软件 客户档案卡范例：P37 第二步 熟悉客户档案管理制度 P38 图2-1 档案管理流程图 建档具体步骤：P39 档案管理须注意的问题 动态管理 专人管理 建立查询制度 借阅制度 发放制度 第三步 分类整理客户档案 第一大类：客户基础资料 第二大类：客户与本公司签订的合同、订单情况。 第三大类：客户的欠款还款情况 第四大类：与客户的交易状况。 第五大类：客户退赔、折价情况。 第四步 案例分析应用 案例1：桌子上的计算机 案例2：收集项目的资料 自己动手试作客户资料卡 任务三 客户资料分析 --令我们冲动的，是心情；让我们有理性、有逻辑地分析的，是大脑。 任务导入： 一、信用分析的标准 信用5C标准 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 能力：包括经营者能力和企业能力。 资本：主要考查企业的财务状况。 担保品：为信用媒体。 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方法、竞争等因素。 信用5P标准 两种标准的说明： 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿； 能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； 目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况； 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力； 前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。 信用6A标准 二、法人信用信息管理 所谓法人信用信息，是指从