客服人员服务技巧(详细讲解及实例练习).pptVIP

一、服务 当我们作为顾客在消费的时候： 时时在想： 1、我们希望购买到什么样的商品？ 2、我们希望受到什么样的待遇？ 3、我们希望得到什么样的服务？ 当我们作为服务的提供者时： 时时提醒自己： 1.我是否已考虑到顾客的全部需求 2.顾客下一个需求是什么？ 3.如何让顾客满意？--------- ！！！ 服务是无形的，但是，服务又是体现在服务人员的一举一动、一笑一言之中的。在产品本身差异化越来越小的今天，服务的特色已越来越成为不少企业的核心竞争力之一。 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 A、观察顾客可以从以下这些角度进行： 年龄　服饰　语言　身体语言　行为　态度等 B、观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 注意： 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ 目光接触的技巧 口诀： “生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。” 与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。 揣摩顾客心理 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 顾客的五种需求： 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求 练习： 以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ 某顾客已花了很长的时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 洽谈时，顾客在东张西望 更多：还有其他的情景和需求吗？ 拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。 顾客说：“小姐，刚才你算错了50元　——” 收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。” 顾客说；“那谢谢你多给的５０元了。” 顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 所以，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！ 倾听三步曲 第一步　准备 第二步　记录 第三步　理解(５Ｗ１Ｈ法) 服务的魅力 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷；　 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 谁偷走了你的微笑 情景１ 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好象是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 　 　　工作中的烦恼偷走了你的微笑。 情景２ 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 　 人际关系偷走了你的微笑。 情景３ 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒不倒霉。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎么办？ 1、安装过滤器。 2、运用幽默。 3、直接面对。 微笑服务的魅力 1、微笑可以感染客户 2、微笑激发热情 3、微笑可以增加创造力 练习 像空姐一样微笑 1、说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇。 2、轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。 3、相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。 微笑的三结合 1、与眼睛结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种： 一是“眼形笑” 一是“眼神笑。” 练习： 取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这