对客服务艺术-第五章三大关键.pptVIP

第五章 酒店做好个性化服务管理的三大关键 关键一、将个性化服务制度化，提高全员个性化服务意识。 关键二、健全完善顾客档案，了解顾客喜好、习惯、忌讳等，以便顾客下次光临时提供更贴心的服务。 关键三、塑造员工个性化服务的八大习惯，使优质服务贯穿客人消费始终。 将个性化服务制度化 将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个性化服务意识。 酒店不同的消费群体有各自的消费习惯和特点，针对相同顾客群体进行特征分析和归纳总结，就能形成一套完整的宾客群体信息资料，从而制定个性化服务标准和相关服务制度。 酒店通过个性化服务制度就可以培训、要求员工，并不断向其灌输个性化服务理念。 个性化服务制度的内容 1. 信息制度 2. 案例制度 3. 奖励制度 4. 培训制度 1.建立个性化服务信息制度 从制度上完善酒店顾客的所有相关资料信息，健全顾客档案内容。 “易”家之言 形成制度很必要，养成习惯很重要。 2.建立个性化服务案例制度 酒店要求员工每天都做个性化服务，并把对客人的个性化服务案例总结提炼出来，汇总成千性化服务案例手册，供全体员工学习参考。 3.建立个性化服务奖励制度 通过制度来规定要求，对酒店里做好个性化服务的员工给予奖励，从而激励员工在服务中能多从个性化服务的角度思考。 4.建立个性化服务培训制度 个性化服务培训制度的要点 1.设计个性化服务方式培训 2.设计个性化服务理念培训 3.设计个性化服务语言培训 “易”家之言 酒店需把个性化服务设计出来， 不断培训灌输给员工。 金钥匙个性化服务理念的精髓 1.先利人、后利己。这是价值观，讲的是要有全新的服务意识和先人后己的价值观。 2.用心极致，满意加惊喜。这是方法。 3.在客人的惊喜中找到自己富有的人生，在客人的惊喜和满足中实现自己的人生价值。这是目标。 里兹.卡尔顿酒店的金牌标准 1.公司信条是最基本的信念，要使每一位员工都了解、掌握并履行这一信条。 2.我们的座右铭是：我们是为绅士和淑女提供服务的绅士和淑女。 3.服务三步骤是里兹.卡尔顿酒店的服务基础。与客人接触时严格遵循三个步骤的 基本要求，就能够为客人带来满意，赢得客人的光顾，赢得客人对酒店的忠诚。 4.员工誓言是里兹.卡尔顿酒店良好工作氛围的基本保证。每个员工必须遵守誓 言，创造良好工作氛围。 5.所有员工都必须成功通过自身工作岗位的年度培训，取得培训合格证书。 6.公司的奋斗目标要让每一个员工知道。更要让员工知道，实现公司目标是每个 人的职责。 7.为了让员工体验到工作的成就和上作的乐趣，每个人都有权参与那些与其相关 的工作。 8.每个员工要随时注意发现整个酒店存在的缺点，这些缺点可以称为比佛先生 (Mr BIV)，即工作出现的错误、重复做的工作、造成的损失、无效率行为和差 距等。 9.营造一个团队协作的工作氛围是每个员工的职责。要努力通过相互的支持和合 作满足客人的需求与员工需求。 10.每个员工都享有充分的授权。比如说，如果客人遇到了问题或客人需要特别的帮助，每个人都应该放下手头工作，对客人遇到的问题予以关注并尽力解决。 11.严格遵循清洁卫生标准是每一位员工的责任。 12.要为客人提供最好的个性化服务，每个员工都有责任了解并记录客人的喜好。 13.不要坐视客人流失而无动于衷。遇到客人表示愤怒和不满时，每个员工都有责任予以安抚。无论谁接到客人的投诉，都应该负起责任，予以解决，令客人满意，并对此做出记录。 14.要微笑——因为我们是在服务的舞台上。要主动与客人保持目光接触。与客人交谈时要使用得体的语言。 15.无论是在工作时还是工作之余，都要争做酒店的形象大使。谈话时的态度也要乐观向上，对自己关心的事项要随时向恰当的人员沟通和宣传。 16.客人询问酒店内某个地方时，要亲自陪同前往，而不应仅指明方向。 17.接听电话要注意遵守里兹.卡尔顿酒店的电话礼节，铃响不能超过三下，接听时要在语音中透出“微笑”。尽量称呼对方的名字。必要时，可以对打电话者说： “请稍等一会儿，好吗?” 。不要筛选电话，要尽量接通电话：不要随意转接电话，要注意语音信箱的使用礼仪。 18.要为自己的形象感到自豪。注意保持个人形象。每个人都有责任按照里兹.卡尔顿酒店的仪容仪表的要求着装打扮，以专业的形象出现在客人面前。 19.安全第一。每个员工都有责任为客人和自己创造一个安全可靠、不会出现意外的环境。注意火灾及其他安全隐患的处理程序，发现安全隐患要及时报告。 20.保护好里兹.卡尔顿酒店的财产是每一位员工的责任。要注意节约能源，维护、保养好酒店的财产、设备，并注意环境的保护。 服务三步骤 里兹.卡尔顿酒店的培训 专门为每一位员工开设了不同的培训课程。既有为新员工安排的入职培训，也有为老员工安排的21天的岗位入职培训