导游业务问题和事故的处理.pptVIP

第五章 旅游接待中的一些主要问题和事故的预防 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 第二节 漏接、空接、错接的处理和预防 第三节 误机（车、船）事故处理和预防 第四节 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防和处理 第五节 旅游者走失的处理和预防 第六节 旅游者患病、死亡问题的处理 第七节 旅游者越轨言行的处理 第八节 旅游安全事故的处理和预防 第一节 旅游活动计划和日程变更的处理 应变措施： 1、制定应变计划并报告旅行社 2、做好旅游者工作 3、适当的给于物质补偿 具体措施 1、延长一地的旅游时间 2、缩短在一地的游览时间 3、被迫改变部分旅游计划 案例： 新加坡SHE旅游团一行27人，按原计划于9月11日19：50乘CA××××航班由B市飞往C市。10日下午B市导游员接到地方接待社的通知，该团改乘11日13：20的航班。 对此，B市导游员应采取哪些应变措施？ 分析 这题是缩短在一地的游览时间的问题。地方导游员应采取的应变措施是： ①退11日的晚餐； ②通知下一站接待旅行社； ③与全陪协商取得一致意见； ④向领队及团中有影响人士实事求是地说明困难，诚恳道歉，求得他们的谅解和支持； ⑤请领队和团内有影响人士协助，分头作好全团游客的工作； ⑥抓紧时间将计划内的游览点让游客观赏到，如确有困难，就让游客游览本地最具代表性的景点； ⑦请示领导，经批准后给予一定的物质补偿（如加菜、加酒、赠送小纪念品）； ⑧必要时旅行社领导出面向全团游客道歉。 一、责任性漏接的原因 （1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点 （2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了 （3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表 （4）由于某中原因旅游团提前到达 二、非责任性漏接的原因 （1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知 （2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团 案例 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？ 分析 1．地接以最快的速度，带车到达火车站； 2．实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解； 3．必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品； 4．用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。 空接的原因和处理 一、原因 1、由于天气或事故使旅游团滞留上一站 2、班次变更使团队推迟到达 二、处理 1、若推迟时间不长，继续等待 2、太长则重新落实接待事宜 案例： 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？ 分析1 1．小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。 （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。 （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。 正确做法 2．如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。 一、原因 导游员责任心不强，（旺季） 二、预防 1、导游员提前到达，出示接站牌 2、导游员加强责任心 3、对散客和个人旅游者逐一核实 4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团 三、处理 1、及时与旅行社联系 2、同社的一般不再交换 3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉 4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社 案例: 近年来，我国有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅