四星级酒店前厅部工作流程和服务标准.pdfVIP

第五节、前厅部服务用语规范 类 服务用语规范 注意事项 别 早上/下午/晚上好，欢迎光临！ 适用于宾客刚进 欢迎入住香米拉客家商务酒店！ 入酒店或营业点 欢 对于熟悉的宾客:见到您很高兴！ 时；使用时语言 迎 要热情，语速稍 语 快；语调上扬， 对于很熟悉的宾客：非常高兴再次见到您！ 声音清脆或轻 柔。 泛尊称:男士称 “先生”，未婚女士称 “小姐”， 已婚女士称 “太太”或 “夫人”，难以判断婚否 语气诚恳，辅以 时可称 “女士”。 真挚的眼神；清 荣誉性称呼：以宾客拥有的学位、学术头衔、专 楚亲切、灵活恰 称 业技术头衔、军衔、爵位等称谓语。如：博士、 当；不要使用具 谓 教授、医生、律师、法官、将军等。 有侮辱、歧视之 语 公务性称呼：以宾客职务相称，如局长、部长、 意的称呼，如“老 董事长等。 外”；在正式场 已知宾客姓氏：以姓氏连同尊称一同称呼宾客， 合使用尊称称呼 并较为频繁地使用。 宾客。 特别熟的常客：以常客乐于接受的昵称、尊称称 呼宾客。 对于初次见面的宾客，常用标准式： “您好！” 使用时，表情自 对于比较熟悉的宾客，常用轻松式： “近来好 然，和蔼、亲切， 吗？” 语调平和，配以 对于很熟悉的宾客，常用个性式或宾客所喜欢的 温和的微笑，并 方式：X先生，您来了！ 配合点头或鞠 问候多位宾客： “大家好！” 躬；与礼貌用语 根据问候的时间与地点差异： “早上好！” 连用，常常根据 （00:00-12:00）、“下午好！”（12:00-18:00）、问候时间、场地、 “晚上好！（18:00-24:00）” 宾客状况、与宾 问 客的熟悉程度来 候 选择；注意时间 语 与地点的差异， 若只有 “先生， 根据宾客的状况：宾客身体欠安时，“您今天感 您好！”一句话， 觉好些了吗？”；宾客比较疲惫时，“您休息得 宾客听起来会感 还好吗？”