移动APP内置客服的最佳体验是基于IM（即时通讯）-CTI论坛.PDF

下一代客户服务软件的三大核心驱劢力 1 中国客户服务中心发展历程 客户服务中心发展历程 促进因素 用户选择 市场现状 语音呼叫中心  最为传统的客服形式，市场成熟  采购成本和使用成本用户最为关心  占据整个客服市场大部分市场份额  适用于大多数产业业务模式，市场需求大 网页端客服  PC时代互联网的发展和普及  成本低廉、销售网络增值服务  市场趋于饱和 ，受消费者上网习惯的 改变和移劢端客服发展影响，市场份 额逐渐萎缩 社交媒体客服  以微信为代表的各类社交媒体的发展  应答速度等  技术实现难度较小，且需求客户多为 中小型客户，尚未有规模企业出现 移劢端客服  移劢互联网崛起，用户的客服行为向移  接入方便、稳定、成本低廉等  市场仍处于起步期 劢互联网转化  支持多种应答方式 全媒体客服  新兴客服形式，支持多种客服交互方式  接入方便、稳定、成本低廉等  预计2016年，客户服务中心将全面转  多种接入媒体和渠道 型为全媒体客服，即呼叫中心+网页在 线客服+社交媒体客服+移劢端客服 2 中国客服行业面临的五大痛点 客服行业面临的亓大痛点 弱网络：移劢网 渠道杂：用户的 成本高：海量用 络环境复杂，断 需求可能来自于 户突发集中访问 网、网络切换等 电话、app、智能 服务，难保客服 效率低：传统工 情况时有发生， 体验差：移劢互 硬件设备、微博 质量 单丌实时，电话 导致沟通丌畅、 联网时代用户的 微信等多种渠道 只能一对一，且 信息丢失 改变成本小，商 丌支持移劢互联 家的用户获取成 ，客服需要一个 网时代的富媒体 本大 统一的平台 交互 3 客户服务软件如何解决这些痛点 ？ 未来将如何发展？ 哪些技术将重塑行业？ 下一代客户服务软件的三大核