09048_人际关系与沟通.PPT

前言 日常生活，人際溝通過程運用的工具有很多，諸如運用語言進行交談，利用文字書寫傳遞訊息，甚至溝通過程，為了使表情更能達意，還會利用一些圖片、數字、符號，或者加上一些動作、姿勢、擺動等非語言方面，這些都是溝通過程，很自然會傳遞的一些方式。 第一節　以語言為溝通媒介 一、語言溝通的意義 語言溝通是藉著具有共同意義的聲音，透過口頭傳述，做有系統的溝通思想和情感的方法，又稱為口頭溝通。 人際間關係的維持與傳達最主要的方式，「語言」是最為主要的媒介，也是影響人際關係最重要的因素。 在語言互動中，語言的結構與型式會影響互動的品質，因此，語言能力並不等於溝通能力，語言能力主要是在於表達並傳遞訊息，溝通能力則是溝通者能針對當時情境與特性，做最適當的表達，並讓對方清楚知道溝通者所要傳遞的訊息。 二、語言溝通的方式 語言溝通方式可包括演說、對談、團體討論、非正式的謠言、傳言等，都是常見的語言溝通方式。 (一) 演說 溝通者將自己的想法、訊息與多數人分享，一般而言，演說通常是較屬於單向的溝通，因此，溝通者必須能明確且清晰的將所要表達之意思，具體且清楚陳述，此外，也可藉由肢體語言的搭配，使得演說更為生動，以吸引接受訊息者的共鳴，以求得溝通之效果。 (二) 對談 對談通常是溝通中互動性最高，且最能將訊息直接傳達的最佳方式，但也最易受到環境、情緒、用字遣詞等外在因素影響，優秀的溝通者，在對談中能顧慮對方的感受與立場，以達到最佳之溝通效果。 (三) 團體討論 由兩人以上成員所組成之對談，可稱為團體討論，團體討論中，因為參與人員較多，更應重視團體成員的感受，以及清楚具體的語言表達，此外，討論的情境與氣氛也是取決於成敗之關鍵。 (四) 非正式的謠言、傳言 口頭訊息可以很快的傳遍一群人，但是，口頭溝通是很容易被扭曲的。人們都想把知道的事與他人分享，所以，好消息很快地傳開，壞消息傳得更是快。 謠言是非正式的溝通管道，具有三項特色： (1)不是管理者所能控制的。 (2)被認為比正式的溝通管道更為可靠的資訊來源。 (3)滿足群體內的自利需求。 謠言正確嗎？在開放的組織中，謠言可是相當正確的，但在權威的文化中，謠言可能不太正確，不過還是有部分的真實，謠言無法制止，很多管理者轉而加以利用。 三、語言溝通的特色 聲音的四個主要特色包括： (一)音調：指聲音的高低。 (二)音量：指聲音的大小。 (三)頻率：指聲音的快慢。 (四)音質：指聲音的音質。 這些不同特色的作用，能加強或抵觸由文字本身所傳達的意思，當我們的情緒處於憤怒狀態，通常說話的音調高、大聲、快速，而在心情難過時，則會出現較低沉、輕聲而緩慢的說話方式。 利用不同的音質來傳達特別的心境，比方說，撒嬌抱怨的時候，通常會帶些鼻音來講話，緩慢、帶有氣音說話方式，則讓人有柔弱的感覺；暸亮、昂揚的聲音聽起來就令人振奮；刺耳、嚴厲的聲音則讓人聯想憤怒的情緒。對每一種音質，都賦予不同的想法、感覺或價值判斷。 四、語言溝通的原則 (一) 注意語言的音調、抑揚頓挫、語言的先後順序、啟承轉合以及使用語言者的心理狀態。 (二) 注意贅語的干擾：通常在談話中，本身很難發覺說話中的贅語，但對聽者可能會造成很大的困擾，影響注意焦點進而妨礙溝通。 (三) 注意用字遣詞：在語言溝通中往往用字遣詞不當，將會引發誤解進而影響溝通的成效，因此，談話中要能注意對方感受，選擇對方最能接受的字詞來組成語言進行溝通。 (四) 注意雙方的情結、動機、性格、經驗和知覺等影響。 第二節　以文字與符號為溝通媒介 一、文字與符號溝通的意義 文字與符號溝通又稱文字溝通或書面溝通，是運用具有共同意義的符號，有系統的溝通思想和情感的方法。 文字溝通包括信件、字條、備忘錄、公文、刊物、布告、書籍以及任何以文字或符號寫成的文件，這些符號所顯示的意義，常受到文字排列順序、標點符號、啟承轉合等的影響。 二、文字與符號溝通的方式 文字溝通的方式有(1)文字；(2)圖畫；(3)數字；(4)符號；(5)記號；(6)藝術品；(7)信件；(8)公文；(9)刊物等。 由於文字並非人人都懂，以致文字溝通大多表現在一定領域內的人際之間，如文字本身只有受過相當程度教育或某些識字的人才能了解，以致常侷限於這些人才能運用，符號的使用多在具有同質性的團體成員之間，才能心領神會。 藝術品所表現的訊息，必須受過同樣藝術訓練的人才能理解領會，凡此都是文字或書面溝通的限制，因此，文字溝通的運用，首先必須力求通順，一篇順暢通達的文章，不但可清楚地表達它的原意，且能使人產生清新愉悅的心情，而一篇文句不通的文章，不但無法表達它的原意，且會造成閱讀者情緒的困擾和心思的混亂，以致無法達到理解與溝通的目的。 三、文字與符號溝通的原則 文字溝通宜力求簡短明瞭，宜多運用通俗易懂的文句，以免造成溝通上阻礙，在文字溝通必須要切